2 ans.
La 6e édition de l’Observatoire des chatbots permet de bénéficier d’une photographie de l’utilisation des bots dans les entreprises et des attentes de ces dernières afin d’en ressortir des tendances de marché.
Pour cette 6e édition, Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.
Cette nouvelle étude, menée entre le 24 et 30 mars 2023, révèle que les chatbots se sont fortement démocratisés avec une très forte augmentation des solutions « selfcare clients/usagers » depuis 2 ans.
Une solution en pleine ascension
En effet, 92 % des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48 % en 2021. Autre donnée intéressante : la part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de 7 % ; un chiffre résolument faible.Cette année, le bot constitue une solution de selfcare en pleine ascension dans les entreprises et s’inscrit au cœur de leurs fonctionnements en interne. Les taux des salariés qui souhaitent mettre en place un callbot sont de 61 % contre 46 % en 2021 et de 59 % pour le voicebot (vs 44 % en 2021).
On remarque une hausse des outils de selfcare cette année. En effet, 91 % des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ contre 66 % en 2021. Il en est de même pour les forums, utilisés à 72 % contre 54 en 2021 ainsi que le site internet choisi à 94 % contre 78 en 2021.
Cependant, il apparaît difficile de distinguer une réelle tendance quant à des usages spécifiques des différents bots. Pour 60 % des répondants, les clients attendent principalement de renseigner les demandes d’information et d’assurer du SAV (61 % via un chatbot, 50 % avec un voicebot et 52 % avec un callbot).
Pour la moitié des répondants, la mise en place de solutions de selfcare a été motivée par la consultation, la gestion de comptes clients ou encore la demande de produits.
Automatisation de la relation client
Les autres usages (commande ou réservation de produits, gestion de comptes clients, changement ou annulation de prestation) sont également régulièrement cités (par près de 40 % des répondants).
Selon un tiers (31 %) des répondants, leurs solutions de selfcare sont en mesure de gérer plus de la moitié des demandes clients. Ce chiffre grimpe à 37 % si on considère uniquement les robots conversationnels. Des chiffres révélateurs de l’efficacité de l’automatisation de la relation client. On remarque que plus d’un tiers des entreprises en général dépensent entre 10 000 et
50 000 euros sur les solutions selfcare. À noter que, la moyenne du montant investi dans la relation client ressort à 131 000 euros et la moitié des répondants dépensent plus de
25 000 euros chaque année dans la relation client.
Résultat, 35 % du budget dédié à la relation client est investi dans les solutions de selfcare. Cette hausse de budgets est effective pour plus de 40 % des répondants, ce qui promet une tendance positive.
Enfin, lorsque l’on s’intéresse aux taux de satisfaction des bots, on observe des résultats sensiblement comparables entre le chatbot, le voicebot et le callbot. Globalement, la note de satisfaction s’élève à 8 et connaît une hausse de 0,5 point par rapport à 2021.
On remarque que les attentes sont comparables selon les 3 bots, avec un premier objectif commun : donner des réponses 24/7 (60 % pour les chatbots, 57 % pour les callbots et les voicebots).
Il n’en reste pas moins que le callbot semble susciter plus d’attentes business avec une augmentation des ventes à 45 % quand 56 % des utilisateurs privilégient le chatbot pour la demande d’informations et 47 % le voicebot pour la consultation ou la gestion de comptes clients.
Mais cette étude souligne aussi que le principal frein reste la fiabilité des réponses à 33 %, suivi par le coût (29 %), savoir quelle solution choisir (29 %), la maintenance (24 %), ou encore le détail de mise en place (23 %).
