Les chatbots font dorénavant partie de notre quotidien pour naviguer sur les sites web et trouver des informations. Résultat, que deux tiers des consommateurs disent préférer utiliser un chatbot plutôt que de parcourir un site web pour trouver ce qu’ils cherchent.
Selon une étude de Botco.ai, non seulement huit personnes sur dix affirment avoir déjà utilisé un chatbot dans le passé, mais la grande majorité des consommateurs — 70 % — déclarent qu’ils répondent généralement à toutes ou à la plupart de leurs questions de manière satisfaisante.
Cet optimiste s’appuie sur deux enquêtes menées en novembre dernier pour évaluer l’utilisation des chatbots dans le domaine du marketing. La première était destinée aux consommateurs et comptait 1 000 participants.
La seconde a été menée auprès de 250 personnes, toutes occupant un poste de directeur du marketing, de responsable du marketing numérique, de vice-président du marketing ou de directeur du marketing.
Mais à quoi sert un chatbot qui est souvent déployé dans le retail? Environ 18 % des consommateurs utilisent les chatbots pour connaître les heures d’ouverture des entreprises, 17 % pour obtenir des informations sur les produits et 16 % pour trouver une entreprise à proximité.
Parmi les autres cas d’utilisation, citons la demande de service client (16 %), la demande d’assistance technique (12 %), la demande de devis (11 %) et la demande de recommandations personnalisées (9 %).
Parallèlement, les spécialistes du marketing sont de plus en plus nombreux à déployer des chatbots pour améliorer le parcours client. 93 % d’entre eux déclarent que leur entreprise utilise actuellement des chatbots pour interagir avec les prospects et les clients.
87 % de ceux qui n’en utilisent pas encore prévoient de le faire à l’avenir, la moitié d’entre eux devant le faire au cours de l’année prochaine ou plus tôt. Principal argument en leur faveur : les chatbots ont amélioré le parcours client dans son ensemble et ont augmenté les conversions business.
Autre conversion constatée : un meilleur suivi des prospects les plus qualifiés, une diminution des demandes de support client, une expérience client plus positive et une affinité accrue avec la marque, même si des progrès restent à faire.
