En 2022, les plateformes de réseaux sociaux ont généré 992 milliards de dollars de ventes mondiales. Et la quasi-unanimité (98 %) des consommateurs prévoit de recourir au shopping social ou au commerce d'influence pour au moins un achat.
Résultat, cette activité devrait atteindre les 2 900 milliards de dollars en 2026, selon Statista. Le site le plus populaire pour le commerce social est de loin Instagram, avec une part de 86,5 %. Facebook arrive en seconde position avec 62,2 %. Vient ensuite Amazon Live avec 31,4 %.
Il est intéressant de noter que TikTok n'est pas devenu le moteur du commerce électronique que beaucoup pensaient qu'il serait. « Il n'a été utilisé que par environ 17,8 % des acheteurs en ligne, ce qui suggère que Meta a une emprise ferme sur le commerce social qui n'est pas prête de disparaître », suggèrent les auteurs de ce rapport.
Si ces réseaux sociaux sont incontournables, tout n’est pas parfait. Loin de là. L’expérience utilisateur doit encore être améliorée ! Une étude de GoodFirms constate en effet que 45,9 % des consommateurs ont fini par être redirigés vers un site entièrement différent.
Service client aux abonnés absents
40,2 % des clients interrogés ont également cité les problèmes de service à la clientèle comme une préoccupation majeure, et 37,8 % ont abandonné leur achat parce que leur option de paiement préférée n'était pas disponible.
Seuls 10,8 % des clients ont déclaré que leurs achats s'étaient déroulés sans problème. Tous les autres se sont montrés insatisfaits ! Trois griefs sortent du lot :
- Redirection vers un autre site web : 45,9% ont déclaré avoir été redirigés vers un autre site web. La redirection de page se produit lorsque les clients cliquent sur une URL pour se rendre sur la page de la marque, mais qu'ils sont plutôt dirigés vers d'autres pages en interne. Ce type de redirection vers un autre site web crée un sentiment de méfiance des gens à l'égard des plateformes de commerce social.
- Problèmes de service client : 40,2 % des personnes interrogées ne sont pas satisfaites des services clients proposés par les marques de commerce social. Les clients attendent toujours des marques qu'elles répondent rapidement à leurs questions ou qu'elles soient disponibles pour des services avant/après-vente. Un client heureux et satisfait reste avec la marque sur le long terme.
- Indisponibilité de l'option de paiement préférée : 37,8% des clients ne trouvent pas leur mode de paiement préféré lorsqu'ils achètent via les canaux de commerce social. Les clients renoncent souvent à leurs achats lorsqu'ils ne peuvent pas payer avec leur méthode préférée. Les clients sont également frustrés et découragés lorsqu'ils ne peuvent pas terminer leurs achats en ligne.
Code de réduction obsolète
18,9 % des clients se heurtent aussi à des codes de réductions non valides et la même proportion a signalé des problèmes de remboursement pour les achats qu'ils ont effectués sur les canaux de commerce social. Lorsque les marques n'ont pas de politique de retour flexible, il y a de fortes chances de perdre davantage de clients.« Avec l'expansion des réseaux sociaux et des achats en ligne, le commerce social est une partie dynamique et en expansion du marketing numérique. Cette approche associe les médias sociaux et le e-commerce afin d'accroître la fidélisation du public et d'améliorer les ventes. Il est intéressant de noter que les innovateurs du secteur de la vente au détail s'attachent à renforcer les capacités du commerce électronique sur les canaux des médias sociaux », insiste GoodFirms.
