De nos jours, avec la digitalisation, les consommateurs sont mieux informés et ont plus de choix que jamais. En fait, si une seule expérience numérique se passe mal, les consommateurs sont à un clic de changer de camp et de devenir le prochain client de votre concurrent. Il incombe aux entreprises de relever la barre et d'offrir une expérience numérique idéale sur l'ensemble de leurs supports. Mais comment y parvenir sans perturber les opérations ou réinventer complètement la roue ?
1 - La simplicité et la personnalisation
Aujourd’hui, 81 % des consommateurs admettent que la facilité d'utilisation dans l'ensemble de l'expérience numérique est importante lorsqu'ils interagissent avec des marques. Cette facilité peut signifier beaucoup de choses mais les organisations devraient au moins alimenter des plateformes réactives, faciles à naviguer et dotées d'un processus de paiement rapide.En plus, les consommateurs ont de nos jours envie d'une expérience personnalisée, adaptée à leurs centres d'intérêt. C'est particulièrement vrai pour les jeunes. Mais la personnalisation peut être une arme à double tranchant, étant donné que les entreprises peuvent demander des informations supplémentaires pour adapter leur prochain point de contact. Pour les entreprises, il est essentiel de trouver un équilibre entre la création d'une expérience personnalisée pour les consommateurs qui le souhaitent et le fait de ne pas aller trop loin ou d'empiéter sur la collecte d'un trop grand nombre de données personnelles. Il s'agit là d'une ligne fine, mais une option pour atteindre cet équilibre est de fournir des options d'acceptation, permettant au client de contrôler les informations supplémentaires fournies pour construire son profil.
2 - Attention à l'expérience de connexion
L'expérience de connexion est essentielle pour la fidélisation des clients. C'est souvent la première impression que l'on a de la marque. Malgré cela, les consommateurs sont souvent frustrés par des expériences de connexion complexes et maladroites, en particulier lorsqu'il s'agit de mots de passe oubliés ou réinitialisés. A savoir que 60 % des consommateurs ont cessé d'utiliser un service en ligne en raison de la frustration liée au processus de connexion. En outre, 65 % d'entre eux opteraient pour une marque comparable si elle proposait une méthode d'authentification sans mot de passe, ce qui leur permettrait de se débarrasser une fois pour toutes des mots de passe traditionnels et des frustrations qu'ils engendrent.Pour les organisations qui cherchent à améliorer l'expérience de connexion, il est important de prendre en compte la gamme d'options d'authentification sans mot de passe disponibles pour les consommateurs. Par exemple, les connexions biométriques et les SMS et e-mails avec une connexion unique peuvent servir d'alternatives aux connexions par mot de passe. Bien que les connexions aux médias sociaux soient une autre option, les consommateurs hésitent à utiliser ce canal comme méthode de connexion principale en raison des implications que cela peut avoir en termes de sécurité...
3 - Donner la priorité aux mesures de sécurité
Il y a quelques années, les consommateurs étaient moins préoccupés par la sécurité, car la commodité régnait en maître. Mais les choses ont changé, en raison du nombre record d'atteintes à la protection des données enregistrées au cours des seules dernières années. Les clients ne communiquent plus leurs informations personnelles sans se soucier de l'endroit où elles sont stockées ni de la manière dont elles le sont. Ils souhaitent vivement que les marques leur expliquent ce qu'elles font de ces données, ainsi que les mesures de cybersécurité qu'elles ont mises en place pour protéger leurs clients, d'autant plus que les technologies émergentes telles que l'IA élargissent le champ des menaces. En fait, à l'échelle mondiale, les consommateurs sont plus préoccupés par le vol d'identité (63 %) que par d'autres conséquences potentielles associées à la mise en ligne de leurs informations personnelles, notamment la perte financière ou la surveillance gouvernementale.Si les organisations ne sont pas prêtes à se passer totalement de mot de passe, elles devraient au moins mettre en place une authentification multi-facteurs et des invitations électroniques avec une connexion unique pour aider à vérifier les identités et à se protéger contre la fraude. Les entreprises devraient également insister sur le fait qu'elles respectent les règles de confidentialité des données des consommateurs lorsqu'elles collectent des informations personnelles. 61 % des consommateurs déclarent que le fait de disposer de lois sur la protection de la vie privée promulguées pour protéger les données des consommateurs et de savoir que le vendeur du site web se conforme à ces réglementations les rassure lorsqu'ils communiquent leurs informations en ligne. C'est là que les réglementations présentent le plus d'avantages, au-delà de l'obligation faite aux utilisateurs d'accepter les cookies sur pratiquement tous les sites web.
Il est important de suivre en permanence l'évolution des préférences numériques des clients et de veiller à ce que votre marque soit à la hauteur. Il faut donc trouver un équilibre entre commodité, simplicité et personnalisation, sans pour autant compromettre la sécurité. Cette évolution se poursuivra, mais une chose restera constante : le pouvoir est entre les mains du consommateur.
Par Zakaria Hajiri, Regional Vice President, EMEA South Chez Ping Identity
