Les dirigeants d'entreprise montrent un intérêt croissant pour les technologies de service client préventif afin de répondre aux nouvelles attentes d'une clientèle moins fidèle, selon une nouvelle étude menée par Pegasystems.
Si l’on en croit cette étude commanditée par ce fournisseur d'une plateforme low-code, près de deux tiers des sondés (65 %) placent en tête de leurs priorités l'anticipation et la satisfaction des besoins des clients en amont, avant même qu'ils ne les expriment.
Près de la moitié des 750 responsables du service client interrogés pensent que le plus grand défi à relever dans les cinq prochaines années sera de passer d'un service client réactif vers un service proactif et préventif.
Des clients exigeants
Près d'un tiers des responsables interrogés (32 %) affirment d'ailleurs que le service client devrait privilégier l’anticipation au cours de ces prochaines années.L'étude met également en avant le rôle central que joueront les technologies centrées sur le client pour répondre aux demandes d'une clientèle toujours plus exigeante et maîtrisant les outils numériques.
Pour 80 % des sondés, le déploiement de technologies visant à une plus grande efficacité est une priorité pour les années qui viennent. Par ailleurs, plus de la moitié d'entre eux (55 %) citent parmi leurs trois plus grands défis à relever le manque d'investissement dans des technologies permettant de répondre à ces nouvelles exigences.
Cet intérêt croissant pour des solutions préventives et centrées sur le client s'explique sans doute par les attentes et le comportement d'une génération montante de consommateurs, plus exigeants et nettement moins fidèles.
Pour plus de la moitié des sondés (55 %), les clients mécontents seront de plus en plus enclins à se tourner vers la concurrence. Les entreprises s'efforcent donc de garder une longueur d'avance en investissant dans des logiciels adaptés.
Proposer des services plus rapides
Toujours selon cette étude, le service client devrait profondément se transformer dans les cinq années à venir. Parmi les grandes évolutions attendues, on peut en particulier souligner :- Une évolution de la clientèle: le numérique occupe une place grandissante dans le quotidien des consommateurs, et selon la moitié des sondés (54 %), les clients exigeront bientôt l'accès à des services cohérents sur l'ensemble des canaux. Les entreprises devront donc être en mesure de proposer des services à la fois plus rapides, plus proactifs et plus personnalisés.
- Le rôle central de l'IA: des logiciels sophistiqués, basés sur l'Intelligence Artificielle (IA), pourront contribuer à lever des obstacles majeurs à l'optimisation du service client, comme la difficulté à offrir une expérience centrée sur le client (citée par 63 % des sondés comme leur plus grand défi) et à faire preuve d'empathie et de bienveillance (selon 60 % des responsables interrogés). Les budgets pour la transformation digitale du service client vont aujourd'hui majoritairement à des projets centrés sur l'IA et l'apprentissage automatique (ou machine learning). Ces technologies sont d'ailleurs en tête des dépenses chez 58 % des sondés. Des investissements massifs qui devraient porter leurs fruits dans les années qui viennent.
- Des évolutions technologiques majeures au sein des centres de contact: les organisations de service client sont sous pression pour réduire les coûts des centres de contact dans les cinq prochaines années. Le centre de contact de demain comptera moins d’agents. Ces agents seront assistés de technologies dynamiques, basées sur l'IA (identifiées par 66 % des sondés comme une priorité), pour accélérer la prise de décision et gagner en efficacité.
