Après s’être imposé dans l’e-commerce, Amazon impose aujourd’hui sa vision du futur du commerce avec ses boutiques ‘cashierless’, où le consommateur entre dans le magasin, prend ses articles et sort en sachant que ses achats seront payés directement en ligne.
Le commerce de détail (retail) et la grande distribution sont en pleine révolution, et se reposent aujourd’hui sur les technologies numériques pour survivre à la vague du e-commerce emportée par Amazon. Et paradoxalement, c’est ce même Amazon qui donne probablement l’exemple pour construire l’avenir du commerce ‘brick-and-mortar’ en boutiques physiques.
La première épicerie de proximité Amazon Go ouverte le 22 janvier, après avoir été retardée plusieurs fois démontrant que la technologie reste encore à maîtriser, est le nouvel exemple de l’évolution du commerce de proximité. Soit le cashierless store, le magasin sans caisse.
La technologie qui équipe les épiceries Amazon Go – un premier magasin a été ouvert à Seattle, 6 autres devraient suivre aux Etats-Unis, principalement à Seattle et Los Angeles (où Amazon envisage de créer un service de livraison concurrent de Fedex et UPS), avant d’équiper probablement la chaine des épiceries Whole Foods acquise récemment - est signée IBM.
Le client scanne son smartphone à l’entrée du magasin pour s’identifier. Il achète ses produits sous la surveillance de caméras et de capteurs de poids qui alimentent des algorithmes. Enfin, à la sortie le montant des achats est automatiquement facturé sur le compte Amazon du client. Le nombre d’employés est réduit, ils assurent la mise en rayon et le conseil.
Cette technologie est reprise par de nombreuses startups qui entendent servir le marché du retail et se faire une place en surfant sur l’expérience et la concurrence d’Amazon. Si la partie ‘hardware’ reste très proche, portiques, caméras et capteurs, c’est la partie logicielle, algorithmes, deep learning, analyse comportementale, qui diffère du géant de la vente en ligne.
Et les ambitions, certains ciblent l’automatisation de la relation avec le client en magasin pour répondre à des objectifs plutôt marketing, d’autres visent les supermarchés et grandes surfaces avec des projets à plus grande échelle.
La technologie est donc bien présente, mais elle reste fragile. Et surtout il faut satisfaire aux attentes des clients. A ce propos, qu’elles sont-elles ? C’est ce qu’une étude RIS & TCS sur le retail US nous révèle (entre parenthèse les chiffres liés à la génération Z) :
- 40 % - Auto-vérification à partir du smartphone (55%)
- 34 % - Ecrans commerciaux interactifs (50%)
- 29 % - Essayage virtuel pour les vêtements et la beauté (46%)
- 26 % - Réalité augmentée ‘in store’ (36%)
- 22 % - Réalité virtuelle ‘in store’ (39%)
- 20 % - Service client holographique (31%)
Deux remarques sur ces chiffres :
- La technologie a un vrai potentiel dans le retail, d’abord parce que les consommateurs s’intéressent aux usages du numérique, ensuite parce que les gains de praticité et d’efficacité peuvent être sensibles dans un commerce classique pour mieux concurrencer le commerce électronique.
- L’expérience cashierless store n’apparait pas dans ce classement, Amazon Go est trop récent, mais nul doute qu’elle devrait tenter les consommateurs, par la simplicité de la démarche qui continue de les mettre en contact direct avec les produits, et qui va réduire l’un des processus les moins appréciés dans la démarche d’achat, le paiement long et incommode…
Décidément, le commerce et en particulier le retail sont de vrais domaines d’innovation, à suivre...
Image d’entête 639813978 @ iStock Askold Romanov
