La personnalisation est un axe majeur des ventes et du marketing. La DSI avec ses clients n’y échappe pas…
Dans le commerce, la personnalisation a de multiples vertus : elle attire l’attention de l’acheteur et flatte son égo, elle personnalise la relation que le vendeur établit avec lui, le fidélise, et elle booste les ventes. Ce n’est donc pas une surprise si c’est une tendance majeure du marketing et de la vente.
Replacée dans le contexte de la DSI, et de la relation client/fournisseur qui s’établit entre les équipes IT et les utilisateurs de l’informatique dans l’entreprise, la personnalisation est une démarche qui également s’impose et qui vient enrichir la DSI. C’est pourquoi nous nous y intéressons…
Une démarche de profit
Commençons par évoquer les résultats de la personnalisation. Ils sont très concrets et se traduisent dans le chiffre d’affaires des entreprises. Avec la personnalisation dans une expérience d’achat les consommateurs :
- 49% - Achètent un produit qu’ils n’avaient pas projeté d’acquérir ;
- 40% - Dépensent plus qu’ils ne l’avaient projeté ;
- 44% - Sont plus enclins à revenir acheter.
C’est tout bénéficie pour l’entreprise, d’abord parce que la réception d’un message personnalisé pousse à l’achat de produits non prévus ; ensuite parce que la personnalisation de l’expérience client permet d’augmenter le volume des dépenses ; enfin parce que la personnalisation conduit à accroitre la fidélisation. Et cela pour environ un client sur deux.
La personnalisation appliquée à la DSI
La relation que la DSI entretient avec les autres services et métiers de l’entreprise se rapproche du modèle commercial. La DSI a des ‘clients’ qui consomment ses services et qu’elle doit satisfaire. La personnalisation se justifie donc pleinement, et même plus qu’une relation fournisseur/client car cette dernière ne s’établit pas en interne dans l’entreprise.
La personnalisation est donc un instrument au service de la satisfaction client, et pour la DSI la satisfaction de l’utilisateur. Avec un retour positif qui s’inscrit sur le long-terme du côté de ce dernier, 41% des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils souhaitent prolonger l’expérience en étant plus impliqués et associés aux ventes. Ce qui confirme dans le cas de l’e-commerce que l’acheteur accepte que le vendeur pousse les offres personnalisées.
Le revers de la médaille
C’est peut-être là cependant qu’est le revers de la médaille. Les clients en veulent toujours plus, et la personnalisation ne va pas atténuer ce phénomène. Par exemple, sur le marché américain, 32% des acheteurs anticipent la réception d’une réduction personnalisée dans l’heure qui suit le partage d’une information sur un site marchand. Et 54% des acheteurs l’anticipent dans la journée qui suit.
Dans le cas de la DSI, cela signifie que si des outils de personnalisation de la relation avec les utilisateurs sont mis en place, ses équipes devront se montrer particulièrement actives. Ce n’est pas plus mal, nous direz-vous, la DSI est trop rarement réputée pour sa réactivité ! La mise en place de la personnalisation ne peut donc, si elle est suivie d’effets, que se traduire par une amélioration de l’image de la DSI et de ses équipes.
Notons enfin que la personnalisation place l’entreprise qui la pratique sous le feu des règlementations liées à la donnée, en particulier la GDPR, le règlement européen sur la protection des données personnelles.
Image d’entête 856086420 @ iStock VectorMoon
