Une étude internationale de Frost & Sullivan montre comment les opérations des centres de contact vont se transformer pour améliorer l’expérience client. Principal élément clé : l’innovation.
Dans un monde hyperconnecté, le consommateur manie l’omnicanalité comme monsieur Jourdain, sans le savoir. Mais il en devient de plus en plus accro ! Résultat, l’expérience client est devenue en enjeu majeur pour les entreprises. Car c’est un poste-clé !
Les 1000 professionnels qui ont participé à cette étude - commandée par Webhelp qui conçoit des parcours client - et qui ont initiés des projets de transformation ont constaté les avantages, avec des impacts positifs concernant :
- La sécurité des données/clients (77 %)
- L’expérience client (78 %)
- L’attractivité auprès des talents (77 %)
- La résilience des opérations (77 %) et leur base de coûts (77 %).
Cette étude montre que 99 % des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs.
La France à la pointe du téléconseil
Il n’est donc pas étonnant que 98 % des professionnels de l’expérience client français déclarent vouloir transformer leurs opérations clients. Une étude internationale dévoile à cet égard la croissance exponentielle à venir de l’innovation pour l’expérience client.
La France n’est pas à l’écart de cette transformation. C’est même le premier pays en pointe sur les conseillers à distance, avec 94 % d’entre eux qui avaient déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81 %, 76 % aux Etats-Unis, 82 % aux UK, 86 % en Allemagne, ou encore 58 % aux Pays-Bas).
Même constat concernant la facilité à déployer un centre en télétravail, jugé difficile par seulement 16 % des Français vs. 52 % à Singapour, 38 % aux Pays-Bas et 21 % aux UK.
Seule la Suède est plus performante que la France en ce qui concerne le sentiment de réussite de ses projets de télétravail, suivis de loin par les Pays-Bas et l’Allemagne.
Télétravail potentiel des conseillers
Comment expliquer ce cas français singulier ? Les données précisent bien l’avance du pays par rapport à ses voisins, du fait d’une anticipation des tendances de fond, accéléré par la crise. Car le leadership français existait avant la pandémie, et s’est maintenu, voire renforcé.
Ce phénomène global s’observe dans tous les pays, accélération de l’innovation tous azimuts. Ainsi, près d’un professionnel de l’expérience client sur deux est convaincu que les services de réalité augmentée et les assistants vocaux s’imposeront comme nouveaux canaux de communication client au cours de la prochaine décennie.
Une grande partie de ces changements s’est accélérée depuis deux ans du fait de la pandémie : 78 % des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84 % en France), tandis que 90 % estiment que le travail à domicile s’intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95 % en France) …
Cependant les défis opérationnels demeurent, l’étude révèle qu’une des priorités pour les entreprises est de maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs, suivie de près par l’impératif d’être à la pointe de la technologie dans le domaine, également le déploiement technologique au global.
« La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise », commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. « Une fois défini, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. »
