Les décideurs informatiques ont une vision sous-évaluée de l’étendue des problèmes techniques rencontrés par les collaborateurs. C’est ce que révèle une étude Nexthink (Experience 2020: Digital Employee Experience Today).

Menée auprès de 1 000 dirigeants IT et 2 000 salariés hors informatique, et conduite par le cabinet Vanson Bourne pour le compte de Nexthink, acteur du pilotage de l’expérience numérique des collaborateurs, l’enquête met en lumière un décalage entre la situation réelle des employés face aux problèmes informatiques et la perception qu’en a la DSI.

En effet, les collaborateurs déclarent que seule un peu plus de la moitié des dysfonctionnements informatiques qui les affectent sont effectivement reportés aux services informatiques. Cette situation crée un double effet négatif : d’un côté, les collaborateurs, en tentant de résoudre les incidents techniques par leurs propres moyens, nuisent au niveau d’engagement qu’ils ont avec le département informatique, et de l’autre, celui-ci manque de visibilité sur les dysfonctionnements et la manière dont la technologie est consommée.

La fréquence des pannes est sous-estimée

L’informatique étant aujourd’hui la colonne vertébrale du fonctionnement des entreprises, toute interruption se solde par l’immobilisation des ressources, humaines et matérielles. Selon l’enquête, les collaborateurs perdent en moyenne 28 minutes chaque fois qu’ils sont confrontés à un dysfonctionnement de nature informatique. Quant aux responsables informatiques, ils estiment que les utilisateurs font l’expérience en moyenne de deux incidents informatiques par semaine. Soit une perte de 50 heures de temps de travail effectif par an, si l’on s’en tient aux pannes signalées au service informatique. Mais comme seule un peu plus de la moitié des problèmes informatiques est déclaré, la réalité se situerait plutôt aux alentours du double, soit 100 heures de travail perdues par an (deux semaines de travail), précise le rapport.

Le rapport met ainsi en évidence un écart de perception entre les organisations informatiques et les utilisateurs sur la qualité de l’expérience numérique au travail. Ainsi, 84 % des collaborateurs estiment que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail. Quant aux responsables informatiques, ils pensent que 90 % des collaborateurs sont satisfaits des outils technologiques mis à leur disposition dans l’environnement de travail.

Un hiatus sur le quotidien numérique des employés

Un double malentendu qui explique en partie les problèmes d’appropriation rencontrés avec les utilisateurs, lors de l’introduction de nouvelles technologies et lors du lancement de projets de transformation numérique. La DSI, manquant de visibilité sur l’expérience des collaborateurs et par conséquent sur le succès des projets, n’est plus en mesure d’évaluer correctement l’impact des changements sur le quotidien numérique des employés.

Les autres enseignements de l’étude sont :

  • Lorsque les incidents informatiques passent sous les radars du département IT, les choses empirent : 79 % des répondants (76 % en France) s’accordent sur le fait que lorsque les problèmes informatiques ne sont pas déclarés, ils donnent naissance à des problèmes encore plus grands.
  • L’expérience numérique des collaborateurs revêt une importance significative dans toutes les organisations : 82 % des entreprises (idem en France) la considèrent comme « très importante », voire « critique ».
  • Une incapacité à mesurer les nouveaux déploiements informatiques : en moyenne, les équipes IT estiment leur visibilité sur le succès des nouveaux déploiements à 56 % (52 % en France). Ce chiffre est de 58 % (55 % en France) pour ce qui est de la visibilité sur le niveau d’adoption et de 45 % (38 % en France) pour ce qui est de la visibilité sur les problèmes impactant l’expérience des collaborateurs.
  • Les désagréments informatiques au travail sont monnaie courante : 61 % des personnes interrogées (62 % en France) conviennent que les pannes informatiques sont devenues une norme admise dans leur organisation.
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