Avec l’IA (Intelligence Artificielle), les chatbots prennent le relai de la relation commerciale. Seulement la majorité d’entre eux ne sont pas surveillés…
Le Gartner a prédit que 85 % des relations commerciales avec les clients seront gérées sans intervention humaine d’ici 2020. C’est certes une affirmation comme le Gartner en a la secret… nous risquons d’attendre sa réalisation pendant un laps de temps certainement beaucoup plus long. Mais elle a le mérite de pointer une tendance qui s’accompagne de ses dérives.
- 28 % des entreprises auraient déjà adopté la technologie vocale, pour améliorer l’expérience client ;
- 57 % des entreprises prévoiraient de la déployer dans les mois à venir.
Parce que les chatbots automatisent de nombreux appels et conversations de routine, de plus en plus d'entreprises souhaitent explorer son utilisation.
- 94 % des entreprises considèrent la technologie vocale comme un important facteur de satisfaction client ;
- 88 % pense qu’elle leur donnera un avantage concurrentiel pour améliorer l'expérience client.
Les dangers de la fraude
Derrière cette adoption massive, l'IA comme la création de voix synthétiques constituent une menace importante. Car, comme beaucoup de chatbots ne sont pas surveillés, les fraudeurs cherchent à les abuser.
Et les fraudes deviennent plus sophistiqués, par exemple en tirant parti de l'approche du shopping omni-canal. C’est ainsi qu’au cours des quatre dernières années, le taux de fraude vocale dans les centres d’appel a grimpé de plus de 350 %, sans aucun signe de ralentissement…
Selon une étude de Pindrop menée sur les Serveur Vocaux Interactifs (SVI), l’activité suspecte sur les SVI représentait l’indicateur principal de la fraude multicanal. En moyenne :
- une activité suspecte sur les SVI donne lieu à une tentative de transaction frauduleuse dans les 15 jours suivants ;
- le délai de mise œuvre ne dépasserait pas 24 heures dans plus de 85 % des transactions frauduleuses provenant d’un SVI.
Comme l’indique l’étude, cet intervalle de temps dans l'activité est typique des fraudeurs qui peuvent utiliser les SVI pour vérifier les listes de comptes compromis achetés sur le dark web. L'intention peut alors être d'affiner et de revendre cette liste, les comptes identifiés comme ayant une activité plus élevée étant plus attrayants sur le dark web. Cette activité aide les cybercriminels à tirer profit des fuites de données personnelles sans prendre le risque de commettre des fraudes.
Les secteurs cibles des fraudeurs
Assurance, banque et commerce de détail constituent principaux les secteurs cibles des fraudeurs.
- Les compagnies d’assurance connaissent un fort taux d’augmentation de fraude vocale, avec 36 % de 2016 à 2017 et 248 % depuis 2015 !
- Les banques affichent une augmentation de la fraude de 20 % d’une année sur l’autre et une hausse record de 269 % au cours des quatre dernières années !
- Le secteur du commerce de détail les suit de près, avec une augmentation de 15 % sur l’année et de 134 % au cours des quatre dernières années.
La révolution 'Internet of ears' - qui désigne le phénomène par lequel de plus en plus d’objets connectés sont capable d’écouter ce qui se passe dans leur environnement et de répondre éventuellement à des instructions vocales – est bien parti pour devenir la plus grande menace.
La voix synthétique est probablement l’une des technologies les plus excitantes aujourd’hui, mais potentiellement la plus terrifiante pour la sécurité des données des consommateurs.
Source : Etude « Voice Intelligence Report 2018 » de Pindrop
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