ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (best practices), que l’on appelle aussi un référentiel, largement documenté, portant sur la gestion et le support du système d'information.
Que signifie ITIL ?
La fourniture de services par l’informatique pour les clients internes et externes est une démarche qui, si elle n’est pas organisée et normalisée, peut rapidement se révéler complexe et inefficace. L’adoption de bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) reposant sur une approche par processus permet de disposer d’une base, de recommandations et d’un langage communs, offre un cadre reconnu, un référentiel qui apporte aux services informatiques, aux infrastructures, à la sécurité une organisation, une qualité, une efficacité, et qui réduit les risques.
Rédigée à l'origine, dans les années 90, par des experts de l'OGC (Office public britannique du Commerce), la bibliothèque ITIL évolue régulièrement avec l’apport des experts, et depuis sa version 3 parue en 2007, les ouvrages qui composent sa bibliothèque ont été traduits dans la plupart des langues.
ITIL est également à la base de la norme BS15000, proche des normes ISO, qui pour ses pratiquants est un symbole de qualité dans la gestion des services informatiques.
ITIL, un langage partagé
ITIL est également particulièrement utile pour adresser les systèmes d’information d’une manière transverse ; on parlera alors de gouvernance du SI, même si ce n’est pas sa destination première. Parallèlement, l’une des principales difficultés rencontrées dans la relation entre l’informatique et ses utilisateurs est culturelle : tous deux ne parlent pas le même langage. ITIL peut devenir un langage commun, qui a le mérite d’offrir une vision partagée de la fourniture et du support des services. Une culture que l’entreprise aura intérêt à adopter.
Notons qu’ITIL est également à la base de nombreux outils, en particulier l’ITSM (IT Service Management).
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