Tout le monde n’est pas DevOps, même si cette philosophie se répand comme une trainée de poudre. Un courant de pensée d’opposants à DevOps va même jusqu’à présenter DevOps comme incompatible avec un ITSM sûr et forcément meilleur… Quelle erreur !

DSI et CTO sont parfois confrontés à un dilemme : portés par des vagues de critiques, ils doivent composer entre la gestion des services ITSM et la révolution agile portée par DevOps. Une problématique qui les place dans une situation délicate, entre la sécurité d’une pratique ITIL qui a fait ses preuves, et une mouvance dans le développement logiciel destinée à répondre à une attente forte de l’entreprise et des métiers, plus vite et moins cher. Autrement dit, ils sont pris en tenaille entre le terrain des opérations et les développeurs, sans qu’ils puissent d’ailleurs éviter l’un ou les autres !

Discussion d’une grande improductivité, dont on peut se demander si son but est non pas d’opposer deux pratiques, mais de se cacher derrière l’une pour retarder le moment où il faudra passer à l’autre !

Commençons par une réalité simple : ITSM est important, voire incontournable. D’abord parce qu’avec ITIL, l’ITSM offre à l’entreprise le terreau fertile de pratiques balisées, reconnues et communes, une première dans l’entreprise qui a besoin de ces ‘best practices’ pour avancer d’une seule voix et dans la même direction. Avec l’appui de personnes qui ont majoritairement été formées et qui parlent le même langage.

A ce titre, l’ITSM assure la codification et la documentation des processus opérationnels des IT, et parmi eux ceux qui soutiennent les flux DevOps. C’est dont une valeur sûre pour les équipes de développement et les volets de tests et de mise en production, qui peuvent se reposer sur une méthodologie, des bases de données et des pratiques qui ont fait leurs preuves.

Par contre, l’ITSM et ITIL ne peuvent s’opposer à DevOPs et aux approches agiles, qu’ils vont au contraire supporter, accompagner, canaliser, mesurer et valoriser. La présence d’une plateforme ITSM s’intègre également dans la stratégie de l’entreprise, en permettant d’organiser les ressources au service des projets, de l’exécution et de la transition, toutes missions qui reviennent aux opérations. C’est ainsi qu’un ITSM disponible et maîtrisé sera au service de l’amélioration en continu chère à DevOps.

Rappelons également que pour DevOps, la configuration est importante, surtout dans un environnement de SI où les silos fonctionnels continuent d’exister. C’est DevOps qui ici va apporter à l’ITSM un complément qui est mal pris en charge par ITIL, l’unification des workflows. Tandis que l’automatisation massive des infrastructures sous-entend la présence d’une CMDB solide et structurée au service des processus de gestion des services.

Par ailleurs, ITIL présente parfois quelques faiblesses, dans le multi-tâches, la gestion des travaux en cours, la rapidité des retours, la taille des lots, la gestion des files d’attentes, les changements de contexte, etc. La démarche DevOps est à la fois une philosophie, et un outillage. Ce dernier vient compléter les outils en place au sein de la DSI, les équipes opérationnelles y trouveront des solutions à leurs attentes.

La tendance était jusqu’à présent à l’opposition entre ITSM et DevOps. Avec une certaine justesse serions-nous porté à croire, car les deux approches affichent des incompatibilités. Les fonctions processus d’ITMS face à la structure en boucle de DevOps, les ressources pour le premier et les flux pour le second, les silos fonctionnels de l’ITSM et les équipes produits de DevOps. La vision bimodale prônée par le Gartner n’a pas arrangé les choses, sans pour autant que cela fonctionne réellement.

Alors, ITSM ou DevOps ? La solution est ITSM et DevOps, non pas dans le mariage des deux modèles, mais dans celui des équipes sous l’égide du DSI et du CTO qui sauront tirer le meilleur des deux approches. D’abord des systèmes ITSM en place, voire avec une certaine subtilité et beaucoup de souplesse en adoptant un environnement ITSM dans le cloud, qui continuera d’être le pont entre les IT et les métiers, et d’assurer le quotidien indispensable. Ensuite de DevOps, pour le développement bien sûr, et pour contrôler la boucle de rétroaction.

La seule condition de réussite commune ITSM et DevOps étant que le premier assouplisse sa gouvernance et ses process de changement, tandis que le second s’inscrive dans le langage et les pratiques communs. Cela acquis, le passage du processus au produit prendra toute sa valeur pour l’entreprise, qui a bien besoin d’ITSM et DevOps.

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