Terme fourre-tout pour désigner la démarche de gestion et d’amélioration des services informatiques, le rôle central de l’ITSM est de s’assurer qu’ils sont en phase avec les vrais besoins des utilisateurs dans une organisation de travail. Une récente étude d’OpenText qui porte sur des décideurs IT montre une progression de son adoption par les entreprises depuis les dernières années.
Ce type de solutions est structurant pour les organisations et doit être suivi sur le long terme. Il est à signaler que tous les fournisseurs d’ITSM ne s’adressent pas au même périmètre d’usages, certains gérant les achats, les stocks, le cycle de vie du matériel et d’autres la gestion financière des biens jusqu'à leur mise au rebut. Les résultats de l’enquête sont déclinés principalement en 5 catégories :
En premier lieu, la maturité du marché de l’ITSM s’installerait dans le paysage IT avec près des trois quarts des répondants (73 %) disposant d’une solution installée depuis plus
de 3 ans contre 55 % en 2022. A noter, le panel des répondants n’est pas le même, il faut dont pondérer les résultats de l’étude.
Deuxième point, plus de la moitié des répondants (55 %) hébergent leur ITSM en local,
37 % en mode SaaS et dans le cloud. En 2022 ils étaient respectivement 60 % et 33 %. Cela signifie, que les entreprises préfèrent encore largement héberger cet outil sur site pour gérer directement la qualité de service et la sécurité.
Le troisième item indique une extension du périmètre via une ouverture vers les métiers. Ainsi, 77 % des DSI déclarent avoir ouvert leur ITSM à d’autres métiers alors qu’ils étaient 59 % en 2022. Une évolution notable. La ventilation par métiers est la suivante, les RH
(16 %), l’administratif et financier (15 %), les services généraux (13 %), suivis par les services affaires et marketing (12 %). Une évolution qui témoignerait d’une plus grande maturité dans la connaissance et la maîtrise des processus métiers.
La maîtrise des coûts et des processus est attendue avant l’amélioration de l’expérience
En quatrième lieu, les évolutions souhaitées par les responsables IT portent d’abord sur l’automatisation des processus (33 %), devant la consolidation et la standardisation des outils actuels (23 %). Automatiser et standardiser les processus permet de réduire les risques d’erreur et d’accélérer le temps de traitement des demandes. Notons que l’adaptation aux recommandations ITIL (Information Technology Infrastructure Library), à savoir les compétences organisationnelles spécifiques ITSM, n’est la préoccupation que de seulement 4 % du panel de l’étude.Enfin, le dernier point concerne les freins au déploiement des outils d’ITSM. L’enquête pointe en priorité le manque de ressources et de compétences (28 %) et de budgets
(22 %) qui seraient les principaux écueils. L’inadaptation des outils et solutions (13 %) arrive en dernière position. Opentext y voit un témoin chiffré de la maturité d’un marché désormais bien pourvu en solutions adéquates et efficaces par rapport aux besoins. Les fournisseurs des outils d’ITSM sont en effet très nombreux, parmi lesquels les leaders (selon le Magic Quadrant de Gartner) que sont ServiceNow, Ivanti, BMC et Atlassian.
