Les analystes du Gartner ont mis à jour le Magic Quadrant ITSM (IT Service Management).
L’ITSM est certainement l’approche de la fourniture et de l’exploitation des services informatiques la plus utilisée dans l’entreprise. Comme l’indique le dernier (août 2018) Magic Quadrant ITSM du Gartner, « Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) permettent aux organisations d’exploitation informatique, en particulier aux responsables des infrastructures et des opérations (I & O), de mieux prendre en charge l’environnement de production ».
Ces outils de gestion des services IT sont en effet parmi les plus utilisés par les services informatiques et par les prestataires. Ils sont associés au pilotage des tâches et des flux. Ce qui les rend particulièrement attractif, même au-delà de l’informatique, pour des métiers qui adoptent eux aussi à leur profit la méthode des worlklows et des tickets.
C’est à ce titre qu’il nous a paru opportun de publier la dernière version du Magic Quadrant Gartner de l’ITSM :
Auparavant, le Gartner exploitait le terme ITSSM (ITSS Support Management) pour désigner les outils opérationnels utilisés par les équipes de support informatique. Désormais, il utilise le terme ITSM pour la gestion des services informatiques.
La tendance de l'ITSM
Pour accéder à la maturité des processus informatiques, les organisations se tournent vers des outils pré-configurés sur les meilleurs pratiques du secteur, en particulier ITIL très présent dans les bases de l’ITSM. Cette approche offre des processus communs transverses aux silos technologiques. Elle facilité la collaboration et invite à plus de responsabilité en renforçant l’engagement organisationnel au profit des objectifs visés.
L’organisation du Quadrant de l’ITSM démontre une tendance qui part de fonctionnalités de base communes – gestion intégrée des incidents et des problèmes, gestion des demandes, rapports et tableaux de bord, centre de service et billetterie informatique – destinées à améliorer les services informatiques. Puis le Gartner fait la différentiation sur les capacités intégrées de modification, de configuration et de publication, ainsi que sur la gestion des demandes de service, la gestion des connaissances et la capacité à intégrer des fonctionnalités ITOM et des sources de données tierces plus étendues.
Le document complet est accessible ici.
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