Compte rendu de la session d'information du CXP sur l'ITSM dans le secteur public, réalisé en partenriat avec IT Social, qui a réuni Jean-Luc Moulin, Associé Groupe STEDIA, affilié CXP, et dans la seconde partie de notre article le témoignage de Yannick GIQUEL, DSI du Conseil Départemental de la Drôme. Première partie : l'ITSM.
Dans un contexte d'accélération des évolutions technologiques et de croissance des tensions sur les ressources financières et humaines, la fonction de DSI dans le secteur public ne se révèle pas si facile que cela à exercer. Avec la multiplication des projets de digitalisation et de transformation digitale, plombée par le poids historique du legacy, la concurrence externe des fournisseurs en mode cloud, et l'émergence d'entités qui prétendent s'emparer du levier numérique, la DSI se retrouve trop souvent dans une impasse. Pourtant, en dehors de la DSI, personne de reconnaît clairement ce que recouvre la transformation digitale et la place de plus en plus importante qu'occupe le numérique. Voilà pourquoi, malgré sa fragilité et face au risque d'assister à la fragmentation du métier dans d'autres métiers, la DSI doit devenir un acteur communiquant du changement et le leader de la transformation digitale.
Adopter l'ITSM, la gestion des services informatiques
Pour Jean-Luc Moulin, Associé Groupe STEDIA, « l
a DSI doit renforcer la confiance que la Direction générale et les métiers, dubitatifs quant à sa capacité à respecter ses engagements de délais, doivent lui porter ». C'est là qu'intervient l'ITSM, de l'anglais
Information Technology Service Management, qui s'appuie sur les meilleures pratiques d'ITIL (
Information Technology Infrastructure Library). Cette approche de la gestion des services informatiques repose sur deux piliers, les notions de service et de cycle de services en amélioration continue, qui se déclinent selon 4 perspectives surnommées les « 4P » : les Processus, les Personnes, les Produits et les Partenaires. «
Ces notions sont inséparables et accessibles à tous. Elles reposent sur le développement d'un langage et d'une pédagogie communs, et offrent une visibilité globale de l'offre des services de la DSI, montée et valorisée au travers de catalogues de services qui en facilitent l'accès ».
La notion de niveau de service dans l'ITSM est également importante. Pour Jean-Luc Moulin, «
Elle apporte une réponse aux critiques de la DSI, en portant sur l'engagement de bout en bout de cette dernière, sur le dialogue avec chacun des métiers et la DG, aussi important que l'engagement lui-même, et sur la valorisation de la maitrise d'ouvrage ». La transversalité opérationnelle d'ITSM - l'interconnexion est pour la DSI un outil de management de la complexité croissante - permet de partager activité et vision, et de réconcilier les mondes du projet et de l'exploitation. L'approche commune a également le mérite de rendre tout le monde plus responsable de la discussion pour élaborer un compromis coûts-qualité de service, arbitré par la DG. Enfin, elle renforce la crédibilité de la DSI en se comparant avec le marché.
Prestataires, pilotage et crédibilité
L'ITSM apporte les notions, extensibles à l'extérieur de la DSI, de clients métiers et de prestataires. Il permet de créer plus rapidement un catalogue de services moderne et crédible. «
L'objectif est de bâtir une communauté qui partage un langage, et qui offre un adossement solide sur les contrats des prestataires », commente Jean-Luc Moulin. L'ITSM permet également de piloter le niveau d'agilité et de rigidité du management, tout en facilitant la création de valeur, en se focalisant sur les processus les plus proactifs. En travaillant sur l'automatisation, la DSI peut enfin envisager la simplification de ses activités. Ce sont des éléments essentiels, car ils participent à la maîtrise du SI par la DSI, qui doit être aligné sur les processus.
S'il veut devenir l'animateur clé de la transformation digitale et apporter un supplément de crédibilité à son service, le DSI doit partager la responsabilité, dégager du temps pour travailler sur les sujets clés, et démontrer la création de valeur. «
Pour cela il faut être efficient, et donc être exemplaire, conclut Jean-Luc Moulin.
Si ces conditions sont respectées, l'ITSM va permettre au DSI de renforcer sa crédibilité. Et ainsi le positionner en leader de la transformation digitale ».
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