Publié par HappySignals, spécialisé dans la gestion de l'expérience centrée sur l'humain, le Global IT Experience Benchmark Report peut être une source d'inspiration pour les organisations souhaitant cibler leurs efforts d'amélioration continue.
Pourquoi devraient-elles faire ces efforts ? Les principaux avantages de la gestion de l'expérience informatique sont des utilisateurs finaux plus heureux, des équipes informatiques plus concentrées, de meilleures décisions et des employés informatiques plus motivés.
Ticket et satisfaction
Preuve que cette problématique commence à entrer dans les mœurs, plus de 30 % des entreprises ont créé ou prévoient de créer un bureau de gestion de l'expérience(XMO-Experience Management Office).
De cette étude, il ressort en particulier que :
- 89 % des clients estiment que des utilisateurs finaux plus heureux sont un avantage clé de la gestion de l'expérience. 64 % citent une meilleure concentration des équipes informatiques, une meilleure prise de décision basée sur les données et des employés informatiques plus motivés
- 80 % du temps perdu par les employés à cause d'incidents informatiques provient de seulement 13 % des tickets
- Chaque fois qu'un ticket est réaffecté, la satisfaction de l'utilisateur final diminue de près de huit points, et les utilisateurs finaux estiment qu'ils perdent en moyenne 1 heure et 49 minutes de temps de travail par réaffectation supplémentaire.
Reposant sur près de 1,5 million de commentaires d'utilisateurs finaux recueillis entre janvier et décembre 2022 par les clients qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience informatique HappySignals, ce rapport de benchmarking relève
également que :
- Les services basés sur les tickets (incidents et demandes), la collaboration avec l'informatique et le travail à distance sont toujours les domaines de l'informatique les mieux notés
- Les employés évaluent le travail à distance +37 points de plus que leur environnement de bureau, même s'ils estiment qu'ils perdent plus de temps avec le travail à distance qu'avec les problèmes liés à l'environnement de bureau
Mauvaise gestion des incidents
- Les capacités de support informatique sont importantes pour ce que les utilisateurs finaux pensent de l'informatique dans son ensemble. Les utilisateurs finaux ont le plus souvent choisi les services d'assistance informatique (60 %) et l'attitude du personnel informatique (53 %) comme facteurs contribuant à l'évaluation positive de leur expérience informatique globale. Dans le même temps, 69 % des personnes interrogées ont indiqué que ce facteur contribuait à leur mauvaise note
- Les utilisateurs finaux d'Europe occidentale restent les plus critiques à l'égard de la gestion des incidents par leurs fournisseurs de services informatiques (score de +72), bien qu'ils aient perdu moins de temps (2h 41min) que les utilisateurs finaux des autres régions.
La sensibilisation des employés des entreprises à l'expérience informatique s'est donc rapidement améliorée au cours des 12 derniers mois. Ce regain d'intérêt conduit à ce que davantage de parties prenantes voient des opportunités dans la gestion de l'expérience.
En donnant la priorité aux besoins et aux expériences des employés, les responsables informatiques peuvent prendre des décisions éclairées qui améliorent la productivité et les résultats globaux de l'entreprise.
