Unifier les canaux : un pré-requis pour tirer parti de l’IA
Pour beaucoup d’entreprises, l’augmentation du nombre de canaux utilisés pour la relation client implique une multiplication des outils et une complexité inattendue : coûts élevés, gestion de la maintenance et des intégrations… L’unification devient alors indispensable pour gérer la multitude de canaux avec une vraie stratégie omnicanale.Grâce au SaaS et à l’IA, les outils les plus avancés se démocratisent et ne sont plus réservés aux grands groupes. Il y a quelques années encore, les PMEs avaient tendance à utiliser des outils freemium alors que les grandes entreprises utilisaient des solutions sur site plus complexes. Avec le SaaS, les outils s'adaptent à la taille de l'entreprise et les PMEs peuvent bénéficier de solutions professionnelles à moindre coût. Selon Gartner, les dépenses mondiales en SaaS devraient atteindre 195 milliards de dollars fin 2023, soit une hausse de près de 50 % par rapport à 2018.
Au-delà de l’unification des canaux, l’approche omnicanale peut être améliorée grâce à des transferts fluides des demandes entrantes. Peu importe où le parcours client débute, en cas de complexité ou de demande nécessitant une expertise particulière, les interactions sont transférées des canaux digitaux aux canaux vocaux, mais aussi vers des experts internes.
Des appels reçus en points de vente physiques pourront aussi être pris en charge par le centre de relation client ou un expert interne. Le transfert fluide de ces demandes limite ainsi la perte d’appel et garantit un suivi optimal du client.
L’IA pour gagner en productivité : soulager les équipes et éliminer les points de friction
L’IA dans la relation client n’est pas une nouveauté, et les outils se sont rapidement démocratisés ces derniers mois. Cependant, intégrer l’IA dans les processus pour faire gagner du temps aux équipes reste complexe. C’est là que les solutions spécialisées en communication ont une vraie valeur ajoutée : elles aident les entreprises à exploiter l’IA sur des cas d’usages précis de relation client.L’IA peut notamment réduire la charge de travail des agents, grâce aux transcriptions et résumés de conversations rattachés à la fiche client, limitant les tâches de traitement post-appel. Les agents reçoivent des suggestions de réponses en temps réel pour répondre aux clients, leur offrant ainsi un précieux soutien opérationnel.
Les entreprises sont assises sur des mines d’or inexploitées : les milliers de données issues de conversations clients vocales et textuelles non structurées. C’est là que l’IA intervient, pour analyser en un temps record et de manière objective les conversations. L’IA fournit de précieuses informations pour améliorer la qualité du service client : le niveau de satisfaction des clients, leurs frustrations et les problèmes fréquents du centre de contact.
Selon une étude ICMI Benchmark, un superviseur évalue seulement 7 interactions par mois de manière manuelle, soit un échantillon aléatoire de 3 % des conversations. L’IA vient à leur secours pour accéder en un coup d'œil à la teneur des interactions : leurs résumés, les principaux sujets abordés, la satisfaction client et l’engagement agent.
Les conversations peuvent être évaluées automatiquement en termes de qualité délivrée, ce qui donne aux superviseurs plus de temps pour coacher les agents et se dédier à des tâches à forte valeur ajoutée. Ils peuvent ainsi entreprendre des actions correctives, au niveau managérial et opérationnel, pour améliorer le service délivré.
IA et Omnicanal pour anticiper la croissance de l’entreprise
En utilisant un outil spécialisé dans la gestion des communications d’entreprise et clients, les entreprises gagnent du temps grâce à la simplification des processus (mise en place, routage), à l’IA, et aux intégrations avec les autres applications.Cela leur permet également d'anticiper la croissance de l’activité et les évolutions technologiques. Par exemple, les entreprises pourront facilement ajouter un nouveau canal comme WhatsApp. Plutôt que d’installer l’application WhatsApp Business et de gérer séparément les messages, elles peuvent simplement ajouter ce nouveau canal dans la solution de relation client et bénéficier des processus déjà en place : routage vers la bonne personne, IA, base de connaissances.
Il sera aussi plus facile d’intégrer de nouveaux effectifs dans l’équipe de relation client. Hormis l’achat de licences, d’autres aspects sont à prendre en compte : comment assurer un routage équilibré des messages à l’agent le plus apte à prendre en charge les demandes ? Comment organiser les plannings pour que les clients aient toujours une réponse pertinente, quel que soit le canal ? Avec une solution professionnelle, ces fonctionnalités sont déjà disponibles et personnalisables en fonction de l’organisation actuelle et future de l’entreprise.
Avec la multiplication des canaux digitaux et la croissance de l’IA, le centre de contact est en pleine transformation. Les entreprises peuvent déployer plus facilement des solutions avancées, qui s’intègrent avec les applications métier existantes, pour offrir aux agents un espace de travail unifié. Les équipes métiers disposent ainsi de plus de flexibilité pour gérer eux-même certains aspects comme le routage en temps réel, réduisant ainsi leur dépendance vis-à-vis des équipes IT.
Enfin, une solution combinant les outils de communication internes et externes permet à l’entreprise de fluidifier la collaboration entre les équipes pour gérer plus efficacement les demandes des clients. Grâce au soutien de la technologie et l’expertise d’un fournisseur spécialisé en communication, les collaborateurs peuvent se concentrer sur ce qui importe le plus : la satisfaction des clients et la croissance de l’entreprise.
Par Julien Rio, AVP International Marketing chez RingCentral
