En cette période inflationniste, le prix d’un produit reste-t-il toujours un critère déterminant ? S’il joue un rôle non négligeable, il ne garantit pas une fidélisation des clients. La preuve, 63 % des Français dépensent davantage avec les marques qui offrent une expérience transparente entre tous les points de contact, selon l’une des deux études que nous avons réalisées pour notre dernier rapport mondial sur le CX.
Comme l’omnicanalité qui s’est imposé aux entreprises, le souhait des clients de joindre rapidement et sans contraintes les retailers ou les sites de e-Commerce est devenu un critère déterminant pour augmenter ses revenus. Il y a urgence, car les fonctions support sont de plus en plus sollicitées.
73 % des 4800 dirigeants qui ont participé à notre étude mondiale ont noté une hausse visible des requêtes de service client l’année dernière. Et ces sollicitations ne devraient pas ralentir au cours des 12 prochains mois. Couplées à un allongement de 11 % du délai moyen de première réponse, ces requêtes vont poser un vrai défi logistique aux entreprises, qui devront investir de façon soutenue pour rester compétitives.
Car le rapport de force est en faveur des clients. Ce constat ne date pas d’aujourd’hui, mais les exigences des consommateurs sont sans équivoque : ils veulent des expériences toujours plus immersives. Pas demain, aujourd’hui !
Les clients souhaitent interagir avec les marques de façon fluide et naturelle. Ils ne veulent pas être réduits à un simple numéro de dossier. Ils ont envie d’être écoutés et entendus, de savoir qu’ils comptent à leurs yeux.
En répondant précisément à ces envies, des entreprises en récoltent les fruits. Elles affichent un score de satisfaction plus élevé et un ROI directement lié à ces efforts. Les investissements dans des process et des technologies comme l’intelligence artificielle améliorent notoirement le CX. Les dirigeants, qui ont intégré cette démarche dans leur stratégie, et les consommateurs sont sur la même longueur d’onde : le service support leur donne satisfaction.
D’où vient cet engouement pour l’expérience client immersive ? Cinq grandes tendances expliquent ce phénomène.
1. Plus d’IA
La majorité (65 %) des dirigeants notent que leur IA et leurs chatbots ont gagné en naturel dans leurs interactions. Par ailleurs, parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec des bots, 72 % notent une amélioration notable de la qualité.2. Plus d’expérience conversationnelle
C’est devenu la norme à propos de la fonction support. Les clients souhaitent aussi que chaque interaction soit naturelle, conviviale et personnalisée ! Et surtout, tout doit être facile et pratique. Qui n’a jamais pesté en passant plusieurs minutes à trouver un contact ou la bonne information sur un site de e-Commerce ?Mais notre étude constate un gap entre les attentes des clients et les capacités des entreprises. Selon nos données, seuls 42 % d’entre elles proposent au moins deux canaux d’assistance. Du côté des consommateurs, 60 % d’entre eux rapportent que les agents n’ont pas ou peu de contexte à leur sujet. Là aussi, qui n’a jamais été énervé lorsqu’un assistant vous redemande de reformuler votre demande ou que vous devez redonner votre numéro client alors que vous venez de le taper sur le clavier…
3. Plus de personnalisation
Les consommateurs ne sont pas dupes, ils savent que les entreprises recueillent de plus en plus de données sur eux. D’un côté, ils tiennent à ce que leurs informations personnelles soient correctement traitées (en conformité avec le RGPD). Mais d’un autre coté, ils ne voient pas d’inconvénient à ce que les marques tirent parti de ces données pour leur offrir une expérience hautement personnalisée qui va au-delà des efforts marketing traditionnels.Et les entreprises sont gagnantes : 77 % des dirigeants affirment qu’une personnalisation accrue améliore la rétention client et 66 % d’entre eux estiment qu’elle réduit les coûts d’acquisition.
Encore faut-il casser les silos de données (seuls 22 % des dirigeants affirment que les données circulent bien entre les équipes !) et ne pas s’appuyer sur une démarche analytique disparate et uniquement réactive !
4. Plus de bien-être
Près de la moitié des consommateurs interrogés nous ont indiqué que leur niveau de frustration a augmenté l’an passé. Quelle est la principale cause de ce sentiment ? Pour les agents d’assistance, c’est le manque d’information sur le contexte de la requête qui engendre ce stress et cet énervement.Sonder le sentiment client n’est pas une tâche facile, mais l’intelligence artificielle peut aider les marques. Par exemple, l’outil de triintelligent de Zendesk tire parti de l’IA pour injecter automatiquement des informations précieuses dans chaque ticket client (prédiction de l’intention, du sentiment et même du langage).
Elle permet ainsi aux agents de traiter les requêtes par ordre de priorité et de savoir avant même de débuter une interaction si leur interlocuteur est en colère
5. Plus d’intégration
Les équipes de CX sont moins isolées et toujours plus intégrées. L’idée d’un service client comme source de chiffre d’affaires fait enfin consensus. Mais, un tiers des entreprises le considère uniquement comme un poste de dépenses.Toutes les interactions doivent être gérées dans un espace de travail unifié, comme notre Support Suite). Les membres du service client peuvent ainsi collaborer facilement avec tous leurs collègues. Polaris Adventures en est convaincu. Grâce à Zendesk, l’efficacité de chaque agent a progresse de 30 à 40 %, alors que le nombre de clients a progressé.
La transformation radicale des attentes des consommateurs a eu un impact fort sur le service client. Les entreprises qui ont déjà investi largement pour se conformer à ces attentes en récoltent les fruits. Plus l’expérience client est optimisée, plus les marques voient les taux de fidélisation et de satisfaction augmenter. Tout en réduisant simultanément les plaintes et des retours des clients.
En résumé, une bonne expérience client est possible si vous :
- Faites de l’écoute des clients une priorité absolue dans toute l’entreprise.
- Utilisez les commentaires des clients pour développer une compréhension approfondie de vos clients.
- Mettez en place un système qui vous aide à recueillir les commentaires, à les analyser et à y donner suite régulièrement.
- Réduisez les frictions et résolvez les problèmes spécifiques et les défis uniques de vos clients.
