104 crises digitales ont été recensées en France en 2016. Leur niveau de gravité a augmenté, mais quasi toutes les crises ont été le fruit d’une erreur de l’entreprise…
Un bad buzz peut intervenir à tout moment, porté par l’Internet, les réseaux sociaux et les smartphones. A la fin de la première décennie 2000, l’explosion des réseaux sociaux a entrainé celle du bouche à oreille digital. Devenant un phénomène viral, toute information s’en trouve véhiculée hors de la sphère de l’entreprise, amplifiée, déformée, et finalement subie lorsqu'il s'agit d'un faux.
Lorsque le bouche à oreille est négatif, les conséquences peuvent se révéler désastreuses pour l’entreprise, sa marque et ses hommes. D’autant que l’information incriminée peut largement dépasser les seuls réseaux sociaux. Etre reprise par la presse traditionnelle sans être validée, par exemple !
Du Bad Buzz à la crise grave
L’impact économique et d’image d’un bad buzz est à la dimension du phénomène. On parle alors de crise. Et justement la plateforme de veille des médias Visibrain a décompté 104 crises digitales en France en 2016. Le chiffre est en baisse, il était de 109 en 2014, ce qui se traduirait par une certaine normalisation des crises.
Certes, mais ce qui inquiète, c’est que si leur nombre est en baisse – il y a encore 2 bad buzz par semaine ! - leur gravité est en hausse :
- 74% des crises étaient de niveau 1 – Crise éphémère
- 19% des crises étaient de niveau 2 – Crise de moyenne ampleur
- 7% des crises étaient de niveau 3 – Crise grave
Des crises qui auraient pu être évitées
Un chiffre cité par Visibrain effraie : 98% des crises sont le fruit d’une erreur de l’entreprise ! Qui prend la forme d’une erreur dans la communication, d’un mauvais fonctionnement ou d’un produit défaillant. Un chiffre en forte augmentation, de 20% par rapport à 2015, et qui permet d’affirmer que quasi toutes les crises digitales auraient pu être évitées…
Concrètement, les organisations doivent désormais craindre le faux et sa diffusion numérique, l’Internet étant aujourd’hui le terrain de jeu des crises. Il se révèle également que dans le seul but de faire parler d’elles, certaines entreprises n’hésitent pas repousser les frontières de l’éthique. L’année 2016 a démontré que cette stratégie a ses limites, et que jouer avec le feu risque potentiellement de se terminer par une vraie crise.
Sans oublier que les périodes électorales amplifient désormais les dérives d’association d’image, avec les politique par exemple… De même dans l’usage limite des codes du sexisme pour vendre un produit. Ou encore en période de tensions sociales. Dans tous les cas, l’entreprise doit sensibiliser ses employés, et ne négliger aucun détail.
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