Selon une étude d’OpenStudio, le e-commerce doit relever de nouveaux challenges : mondialisation, pandémie, changement des attentes des consommateurs, de plus en plus sensibles aux problématiques environnementales et adeptes du web2store...

L'IA est mise à toutes les sauces. Y compris pour doper les ventes des retailers confrontés à un nombre croissant de sites de e-commerce et des géants du web avec des moyens colossaux. La concurrence dans le monde du e-commerce est rude mais c’est le moteur de croissance du retail.

De nombreux retailers se sont emparés de l'IA pour faire face à ces nouveaux défis. L'ont-ils déployée et où en sont-ils de ces déploiements ? Quelles sont leurs attentes, les freins face à son implémentation ? Ont-ils pris le virage d'un e-commerce respectueux de l'environnement et l'IA peut-elle les aider dans cette orientation ?

C'est ce qu'a voulu savoir OpenStudio, une entreprise spécialisée dans un numérique responsable et l'IT for Good, à travers cette enquête menée auprès 132 retailers de tous secteurs d'activité en septembre 2021.

Signal fort, 98 % des retailers estiment que l'IA pourrait améliorer leur plateforme e-commerce dont 62,5 % d'une manière significative. Pour ces professionnels, cette solution permet d’atteindre différents objectifs dont le principal est l’augmentation du chiffre d’affaires.

Face à une pression concurrentielle accrue, ils cherchent à optimiser leurs coûts et développer leur CA. En ajoutant le pourcentage de ceux qui ont des attentes prioritaires et/ou fortes, on trouve sur le podium :

  • 84 % : gagner du temps grâce à l'automatisation des tâches
  • 82,5 % : faciliter les prises de décisions grâce aux analyses en temps réel
  • 81 % : augmenter le CA.

Si on tient compte uniquement des attentes prioritaires, l'augmentation du CA arrive en premier (47 %), suivie par l'amélioration de la relation client (43 %) et la sécurisation des processus de paiement (39 %).

Pour améliorer les performances des opérations de backend, les retailers considèrent que l'IA est prioritaire ou utile à :

  • Mettre à jour, gérer et enrichir les bases de données clients notamment avec des données non structurées (réseaux sociaux ...) pour 90 % des personnes interrogées
  • Synchroniser les catalogues sur toutes les applications tierces (ERP, outils marketing...) pour 89 %
  • Mettre à jour en temps réel les catalogues et pricing pour 85 %.

Connaitre et reconnaître son client est primordial pour anticiper ses achats que ce soit dans le point de vente physique ou virtuel. L'Intelligence artificielle est donc considérée comme prioritaire et/ ou utile :

  • Comprendre / modéliser / prédire les comportements des internautes (achats...)pour  89 % des retailers
  • Fluidifier le parcours client (web2store) pour 85 %
  • Améliorer les recommandations et le retargeting pour 83,5 %

La rentabilité est cruciale pour les retailers qui misent sur l'automatisation. Ils déclarent que l'IA est prioritaire et/ou utile pour automatiser la préparation de commandes et les expéditions, détecter fraudes et anomalies/sécuriser les paiements et enfin prévoir les ventes et gérer les stocks. Avec des taux de 74 %, la réduction des coûts de stockage et de transport ainsi que la limitation des retours produits clôture le classement.

Concernant les intentions de déploiement de solutions d'IA d'ici à 18 mois, la donnée reste la préoccupation majeure des retailers mais ils ont également l'intention de se doter d'outils d'automatisation pour la relation client.

Les trois premières solutions qu'ils ont prévu d'implémenter dans les 18 mois à venir sont l’IA pour traiter le Big Data, les chatbot/voicebot et l’IA pour enrichir les données clients (croisement avec des données extérieures comme les Réseaux sociaux).

Mais l’IA soulève de plus en plus de questions éthiques et il apparaît comme le 1er frein, ex-aequo avec le coût de son déploiement. Les 4 premiers freins identifiés par les retailers sont :

  • Les questions d'éthique soulevées par l'utilisation de l'IA
  • Le coût de l'implémentation des solutions d'IA
  • La difficulté à mesurer/chiffrer les apports de l'IA
  • La complexité pour mettre en œuvre des solutions d'IA.

Pour Cédric Sibaud, Directeur associé d'OpenStudio et expert e-commerce : "L'Intelligence artificielle est déjà devenue indispensable chez les grands noms du e-commerce, elle va devenir un passage obligé pour tous les sites marchands quelle que soit leur taille. Les retailers ont donc tout intérêt à s'intéresser au plus vite à cette technologie qui se démocratise et ouvre la porte à de belles opportunités."

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