Suite à la convention USF qui s’est déroulé les 5 et 6 octobre, ce club des grands utilisateurs a dévoilé les résultats de sa nouvelle enquête sur les produits, les services et la relation avec SAP. Cette enquête est une image fidèle de l’appréciation globale de l’écosystème français de l’éditeur allemand, grandes entreprises, administrations et organismes publics. Globalement les clients sont satisfaits, 68 % des répondants déclarant avoir un avis positif sur la qualité des solutions et services de l’Erp SAP et 87 % d’entre eux s’estimant satisfaits par leur performance « Les résultats de notre enquête de satisfaction 2022 confirment la bonne appréciation des produits et des services SAP dans leur globalité, ce qui nous fait dire que les solutions SAP sont bien installées dans le paysage applicatif des entreprises et pour longtemps » déclare Gianmaria Perancin, Président de l’USF. Mais la suite de l’enquête montre des motifs persistants de mécontentement.
Il s’agit du problème récurrent des audits de SAP et des accès indirects. Pour 92 % des répondants, les audits SAP sont toujours considérés comme une source de revenus complémentaires pour SAP. La direction de SP France ne communique pas sur le ratio des revenus de ces audits par rapport à son chiffre d’affaire mais il est conséquent. Cependant, 29 % d’entre eux y trouvent de la valeur pour la gestion de leur parc de licences, un chiffre en hausse de 7 % par rapport à 2020.
Des points de frictions importants entre clients et SAP
Le cloud de SAP fait l’objet de sérieuses critiques. Les opinions négatives sur la stratégie cloud de l’éditeur et son adaptation au marché continuent d’augmenter au fil des ans et atteignent 44 % en 2022. L'offre cloud est jugée plutôt sévèrement, notamment sur son modèle tarifaire, avec seulement 9 % d’opinions positive. En termes de faisabilité, le transfert des solutions SAP historiques on premise vers le cloud est jugé difficile voire impossible pour 86 % des répondants. Les principaux points bloquants concernent la sécurité, les aspects juridiques, le manque de maturité en interne, le manque d’alignement avec la stratégie propre aux entreprises, ainsi que les coûts, et l’absence d’un cloud de confiance sur le marché. Cela fait beaucoup.La migration vers la dernière version S/4 HANA de l’ERP, proposée il y a déjà 7 ans, est vue comme une obligation pour une majorité de répondants, soit 63 %. Elle est difficile à mettre en place au sein des entreprises. Seuls 7 % des interrogés ont terminé leur implémentation contre 5 % en 2020. Et pour 42 % des répondants, S/4 HANA n'est toujours pas perçue comme une priorité même si cette version est adaptée à la réalité du marché pour 52 % des répondants. A noter, selon l‘enquête, un manque de transparence sur la migration vers le cloud, un manque d’information sur la mise en oeuvre de S/4 HANA.
Les relations commerciales et le support technique sont à améliorer grandement
La transparence est un des principaux points d’amélioration de la relation avec l’éditeur. Ainsi, plus de 80 % des utilisateurs francophones pensent que SAP devrait améliorer la communication de son service commercial, notamment sur la transparence des règles commerciales et les informations sur leur évolution. Constat explicite, seuls 36 % des répondants de l’enquête pensent que les commerciaux SAP sont en capacité de répondre à leurs besoins.Côté support, l’adéquation du support SAP par rapport aux attentes des répondants régresse par rapport à 2020, et passe à 39 % de satisfaction client. Le rapport qualité-prix de la maintenance progresse légèrement mais reste jugé peu satisfaisant, à 30 % d’opinions favorables. En cause, un manque d’efficacité des escalades du support pour la plupart des répondants qui recueille seulement 45 % des opinions positives. Les délais de réponse sont jugés trop longs avec 34 % des opinions favorables. La durée de maintenance des produits affiche cependant 57 % de satisfaction. Encore faut-il préciser que l’enquête a été réalisée avant l’augmentation des coûts de maintenance SAP annoncée en septembre 2022.
Dans tous les cas, les clients de SAP sont trop engagés pour envisager une alternative car un ERP est une solution logicielle très structurante pour une organisation.
