Le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC (gestion de la relation client), regroupe l’ensemble des outils de collecte, de centralisation et d’analyse des données clients pour traiter, optimiser, fidéliser le client et la qualité de la relation client.

Que signifie CRM ?

A la base, le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC (gestion de la relation client), centralise l'ensemble des coordonnées, des préférences et l'historique des clients. CRM désigne donc l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion des clients. Il était principalement destiné aux commerciaux et aux centres d’appel, et à toutes les personnes qui dans l’entreprise ont à entretenir la relation client.

Par extension, le CRM concerne aujourd’hui les clients, les prospects, les collaborateurs, les partenaires, le marketing, le support, la gestion informatique des informations relatives aux clients, les outils de campagne marketing, et tous les dispositifs ou opérations qui ont pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires et la marge par client.

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