Avec l’essor du commerce en ligne, les retours se multiplient, tout comme les risques associés. Fraude, procédures complexes, parcours clients frustrants : sans dispositifs adaptés, le retour devient un point de friction qui impacte négativement
l’expérience utilisateur.
Pour y répondre, il est possible de mettre en place des approches efficaces. Prioriser la cybersécurité, automatiser les processus et intégrer des outils d’authentification renforcée permet de sécuriser les retours, de simplifier les démarches et de réduire
les points de friction.
Réduire les points de friction pour fidéliser les clients
À mesure que les achats en ligne deviennent plus accessibles, les attentes des consommateurs évoluent : leur exigence augmente, leur patience diminue. Rapidité, simplicité et sécurité sont devenues des incontournables. Qu'il s'agisse de simplifier l’inscription, les paiements, le retour des produits, ou d'améliorer la logistique et d'optimiser les plateformes e-commerce pour gérer un trafic élevé, il est essentiel de réduire les frictions à chaque étape du processus. La cybersécurité joue un rôle clé non seulement pour protéger les données clients, mais aussi pour simplifierles processus d'authentification.
Des études montrent que la facilité d'utilisation est une priorité absolue pour les
acheteurs : 76 % d'entre eux la considèrent comme essentielle à leur expérience digitale. Cette exigence de simplicité s'étend à leur accès aux plateformes en ligne : 75 % souhaitent des améliorations dans leur connexion aux applications et aux sites web. Les commerçants doivent répondre à ces attentes en modernisant les processus de connexion et en simplifiant l'expérience utilisateur tout au long du parcours client.
Authentification sans mot de passe
La prévention de la fraude doit être une priorité pour les commerçants. Les cybercriminels exploitent les périodes de forte affluence en utilisant des tactiques telles que les faux sites web, l’hameçonnage et les arnaques aux étiquettes de retour pour voler les données clients. 87 % des consommateurs sont préoccupés par l'usurpation d'identité et la sécurité de leurs informations personnelles en ligne.En parallèle, la complexité des mots de passe exaspère les utilisateurs et affaiblit la sécurité, beaucoup réutilisant les mêmes identifiants sur plusieurs sites, ce qui accroît considérablement les risques de sécurité. Les mots de passe traditionnels demeurent une vulnérabilité majeure, favorisant souvent les violations de données et les
piratages de comptes.
Pour répondre aux risques de fraude et aux préoccupations des utilisateurs, les commerçants devraient adopter l'authentification sans mot de passe. Cette technologie remplace les mots de passe statiques par des alternatives plus sûres et plus fluides, réduisant ainsi le recours aux mots de passe complexes, un problème pour
89 % des consommateurs.
A cela s’ajoute, l'intégration essentielle d'outils de détection de la fraude et de vérification d'identité pour permettre aux commerçants de gérer les risques et simplifier le processus de retour. En automatisant la prévention de la fraude notamment en proposant des alertes en temps réel, les entreprises peuvent réduire les interventions manuelles, diminuer les coûts opérationnels et offrir une expérience d'achat plus fluide et plus sûre.
Les commerçants peuvent ainsi renforcer la confiance de leurs clients en adaptant leurs politiques de prévention de la fraude aux habitudes d'achat saisonnières et en diffusant régulièrement des alertes et des conseils en matière de fraude. Ces mesures témoignent de leur engagement en faveur de la sécurité à chaque étape du processus d'achat et de retour.
L’impact d’un retour sur-mesure
Dans un monde digital ultra-compétitif, la personnalisation est devenue un facteur de différenciation clé pour les commerçants. Elle est particulièrement importante lors du processus de retour, où la valorisation des clients peut transformer une interaction ponctuelle en une fidélité durable. En exploitant les données clients sur plusieurs canaux, les commerçants anticipent les besoins, personnalisent l’expérience de retour et créent un parcours fluide pour augmenter la satisfaction.Le profilage progressif facilite cette démarche en collectant les informations étape par étape, sans submerger le client. Par exemple, demander l’e-mail ou l’adresse de livraison dès le début enrichit le profil et permet d’envoyer des messages personnalisés ou des codes uniques.
Intégrer ces profils personnalisés aux moments clés de la transaction garantit une expérience cohérente, améliore la satisfaction et renforce la fidélité. Le suivi en temps réel des interactions permet aussi d’adapter offres et recommandations, renforçant la relation client et boostant le chiffre d’affaires.
Maîtriser les retours pour renforcer la confiance client
Sécurité, simplicité et personnalisation doivent aller de pair. Offrir une expérience de retour fluide et sécurisée, c’est instaurer la confiance, renforcer la fidélité et protéger la réputation de la marque. En combinant stratégies adaptées et outils performants, le retour devient un levier puissant pour une croissance durable.Par Zakaria Hajiri, Vice-Président Europe du Sud chez Ping Identity
