Les premières ébauches de démarche ESM en France ont réellement commencé dans les années 2007 2008. Cela ne s’appelait plus l’ITSM, pas encore l’ESM, mais simplement le SM (service management). Les éditeurs du marché qui savait faire de l’ITSM ont tenté d’utiliser leurs solutions existantes pour les généraliser aux métiers. Très vite, ils y ont trouvé une opportunité marché très alléchante, en packageant leurs offres en les verticalisant : ils sortaient une version RH, puis une autre pour le juridique, une troisième pour les services généraux, etc. Cette approche a dû s’arrêter très vite : les clients ont réalisé que l’addition commençait à être salée. A tel point que, certains d’entre eux, ont même fait marche arrière pour revenir à une architecture silotée.
Cependant, l’idée derrière l’ESM était d’utiliser la maturité de l’ITSM, qui avait fait ses preuves dans le domaine de l’IT, pour l’étendre à l’ensemble des métiers de l’entreprise. Tout comme les services informatique, d’autres métiers au sein de l’entreprise, les RH, la finance, les services généraux, avaient, eux aussi, des besoins de solution adaptées.
L’avènement de l’ESM ?
L’expérience utilisateur en entreprise, la satisfaction et le bien-être des employés, a pris tout son sens depuis la crise sanitaire, mais c’est quelque chose qui est malgré tout dans l’air du temps depuis une dizaine d’années. Le statut de l’employé, du collaborateur, est considéré comme la ressource clé de l’entreprise. Il est difficile à recruter, à conserver, à satisfaire : il est devenu la mine d’or de l’entreprise. Cet employé a des besoins au quotidien et l’ESM doit être là pour y répondre et changer, simplifier sa vie.Auparavant pour essayer de le satisfaire les entreprises mettait à sa disposition une multitude d’outil, créant ainsi de la complexité. L’ESM est en fait un moyen de rationaliser les solutions à disposition que ce soit en raison de leur nombre ou de leur complexité. Un travers possible de l’ESM est peut-être une tendance à vouloir trop rationnaliser les choses et mettre dans un même moule tous les besoins de l’employé. Vouloir trop normaliser est une erreur. Il faut s’intéresser à l’expérience employé, c’est-à-dire comment dans son quotidien on peut lui simplifier la vie.
Un autre aspect qui va favoriser l’adoption d’une approche ESM est bien sur le coût. Lorsqu’auparavant, pour satisfaire un employé, il n’y avait pas d’autres choix que de déployer une multitude de solution, cela avait forcément un cout important (à acheter et à maintenir). Cela engendrait également une perte d’efficacité et de productivité pour les employés, ce qui coutait également très cher à l’organisation.
Tout comme pour l’ITSM, ce qui va permettre l’avènement de l’ESM est la normalisation. L’ESM a réussi à capitaliser sur ce qui marchait sans forcément uniformiser l’ensemble des processus. L’idée était de « se servir de » et « adapter » plutôt que de « copier-coller ». Un responsable métier au sein de l’entreprise qui a un besoin, va devoir observer et analyser les process au sein d’un autre métier de l’organisation, s’en inspirer et les adapter pour créer le sien. C’est seulement à ce moment que le service IT entre en jeu. Il ne peut remplacer cette première approche métier cruciale.
Projet ESM, la bonne méthode
Sur le papier l’ESM semble être la solution à tous les problèmes. Le constat doit être plus mesuré. Il y a des passages obligés pour mener à bien un projet d’ESM. Il faut d’abord le considérer comme un moyen d’optimiser les couts. L’évaluation de la réussite d’un projet ESM ne passe que par la maitrise des couts.L’ESM doit également apporter de l’autonomie et de la latitude aux métiers. Il faut que l’architecture du produit soit conçue pour un hébergement central (une seule solution) et il faut permettre l’administration délégué par département. Par exemple, dans un supermarché, le turnover est important. Ce n’est pas à l’IT de gérer l’ajout des nouveaux employés dans le système. C’est à l’administrateur locale d’avoir les moyens de le faire. Ce qui implique des échanges entre la partie IT et la partie métiers au moment de la création de la solution.
Les secrets de l’ESM : Autonomie, rapidité, analyse
La rapidité et l’agilité sont également des éléments importants pour le succès d’un projet d’ESM. Des délais de mise en action trop long risquent de voir le besoin métier évoluer et impliquer que la solution n’y soit plus adaptée.Enfin, à l’arrivée d’un nouveau département, il est crucial d’analyser les besoins sans repartir d’une page blanche. Il est préférable de dupliquer les développements qui ont bien fonctionnés et les appliquer au nouveau département en les adaptant.
En étant vigilant sur les différents points évoqués, l’ESM apparait comme une solution parfaitement adaptée à l’ensemble des différents métiers de l’entreprise. Il ne doit plus faire peur. Il a atteint l’âge de raison.
Par Gabriel Frasconi, VP & General manager South Europe & DACH chez Freshworks
