Une étude récente, The App Attention Index 2023 : Beware the Application Generation, révèle que cette nouvelle génération de consommateurs de 18 à 34 ans, a un état d’esprit complètement différent en matière d’utilisation d’applications et de services numériques. Ils n’accepteront d’utiliser que les meilleurs des services numériques, et se targuent même de n’utiliser que les applications les plus innovantes et intuitives. Et si les applications ne répondent pas à leurs attentes, ils seront en tenir compte.
Expérience numérique : des attentes en constante augmentation
Cette étude réalisée auprès de 15 000 consommateurs à travers le monde révèle que le besoin d’applications et de services numériques est resté constant depuis la fin de la pandémie (même si les utilisateurs ne sont plus contraints par des confinements). Ils continuent cependant d’apprécier la facilité, la rapidité et la praticité offertes par les services numériques.Ce qui a changé, en revanche, ce sont les attentes en termes de performance des applications, surtout après avoir bénéficié d'expériences numériques optimales proposées par les marques les plus innovantes. 66 % des consommateurs français affirment que leurs attentes en matière d'expérience numérique sont bien plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans.
Les utilisateurs sont devenus plus sélectifs quant aux applications qu'ils utilisent et, en même temps, leur patience s'est épuisée pour des applications qui ne fonctionnent pas correctement. 69 % des consommateurs français déclarent qu'ils sont de moins en moins tolérants à l’égard des services numériques de mauvaise qualité.
De manière significative, depuis la fin de la pandémie, les utilisateurs sont plus enclins à passer à l’action s’ils sont mécontents d’une application ou d’un service qui ne répond pas à leurs attentes. Beaucoup n’hésitent pas à supprimer les applications qui les déçoivent et à se tourner vers des services numériques alternatifs. Certains délaissent même complètement les services numériques au profit de canaux hors ligne.
La Génération Applications dans le détail
Ces nouveaux comportements des utilisateurs sont particulièrement prononcés au sein de la Génération Applications. Cette population plus jeune est aussi beaucoup plus encline à utiliser des services numériques que les autres groupes démographiques : ils utilisent en moyenne 41 applications différentes chaque mois, contre 30 pour les personnes âgées de 35 ans et plus. Mais s’ils sont plus dépendants aux services numériques, ils sont aussi plus attentifs à la façon dont ils utilisent ces applications.Les jeunes utilisateurs sont de plus en plus conscients du temps qu'ils passent sur les services numériques et évaluent constamment la pertinence et la valeur des applications qu’ils utilisent. 67 % déclarent vouloir contrôler ou limiter le nombre d'applications qu'ils utilisent ou qu'ils ont sur leur appareil. Ils reprennent le contrôle et se protègent contre l’encombrement d’applications.
Pour le dire plus simplement, la Génération Applications s’attend à des expériences numériques exceptionnelles à chaque utilisation. Et elle tiendra pour responsable toute marque qui ne répondra pas à ses attentes.
Ces jeunes consommateurs se disent être de plus en plus las de la fréquence à laquelle les applications fonctionnent mal. Plus de neuf sur dix d’entre eux (93 %) déclarent avoir rencontré des problèmes de performance au cours des 12 derniers mois. Alors que leurs attentes en matière d'expérience numérique augmentent, le niveau d'expérience observé est en réalité en baisse.
Par conséquent, ce n’est pas surprenant que la Génération Applications se montre agacée et soit prête à sévir. Ces jeunes consommateurs suppriment les applications inutiles sans hésitation et se tournent vers d'autres alternatives. En moyenne, ils désinstallent plus de sept applications en raison de mauvaises expériences numériques, alors que des consommateurs plus âgés en suppriment seulement quatre. 70 % déclarent être désormais plus enclins à dissuader les autres utilisateurs d'utiliser des applications qui ne répondent pas à leurs attentes, comparativement à il y a 12 mois. Ils partagent ainsi leurs expériences négatives avec leur entourage et sur les réseaux sociaux.
Les besoins de la Génération Applications
Pour que les marques répondent aux attentes de la Génération Applications en lui proposant des expériences sécurisées, transparentes et performantes, elles doivent équiper leurs responsables IT avec les outils nécessaires pour qu'ils effectuent leur mission de manière efficace.Aujourd'hui, de trop nombreuses équipes informatiques rencontrent des difficultés pour gérer un environnement applicatif complexe et dispersé. Cela est dû en partie par leur manque de visibilité sur les environnements hybrides ou cloud native. Cela rend très difficile leur prise de décision à travers un volume de données trop important pour détecter et résoudre les problèmes techniques avant qu'ils n'affectent l'expérience de l'utilisateur final.
L’observabilité des applications permet aux responsables IT d’avoir une visibilité complète et unifiée sur des technologies cloud native aussi bien que on-premises. Elle offre ainsi une source unique et fiable d’informations sur la disponibilité, la performance et la sécurité des applications. Cette approche garantit l’identification rapide des problèmes et la compréhension des composants applicatifs exécutés dans des environnements hybrides. Ainsi, les responsables IT s’assurent de pouvoir résoudre les problèmes plus rapidement.
De plus, l'observabilité des applications permet aux équipes de corréler les données de disponibilité des applications aux métriques business clés. Cela signifie qu'elles peuvent identifier et hiérarchiser les problèmes susceptibles de compromettre l'expérience numérique et risquant de générer de la frustration chez les clients.
L’apparition de la Génération Applications envoie donc un message très clair aux marques : l’expérience numérique doit être exceptionnelle. Si les entreprises ne répondent pas à cette norme, elles risquent de voir toute une catégorie d'utilisateurs se détourner d’elles, endommager leur réputation et générer une perte de revenus.
Par Eric Salviac, Full-Stack Observability Sales Specialist chez Cisco
