Désormais, la relation client s’envisage de manière phygitale et omnicanale, afin de proposer des offres qui répondent aux attentes des clients en toutes circonstances. De plus, le digital s’est imposé comme un impératif stratégique et a totalement reconfiguré le parcours des clients. Conséquence de cela, les clients attendent une expérience totalement fluide entre le digital et le point de vente, ce qui soulève des défis en matière de gestion des données clients et de processus d'approvisionnement et de livraison. Directement liées, les expériences numériques offertes aux clients sont devenues essentielles et doivent exister tout au long du cycle de vie des clients dans le but de les fidéliser.
Il est plus que jamais impératif de créer un climat de confiance avec ses clients dans le secteur de la distribution au travers du triptyque confiance, personnalisation et expérience numérique. De plus, le climat économique actuel contraint les organisations de toutes tailles à faire preuve de ressources à tous les niveaux: humaines, matérielles, technologiques.
Face à ces défis, les dirigeants cherchent des outils augmentant la productivité de leurs équipes et leur permettant de tirer pleinement la valeur des technologies dont elles disposent. Pour les acteurs de la distribution, il est essentiel de remettre le collaborateur au cœur de leur modèle et de rationaliser les processus de travail. Ainsi, mettre en place un QG numérique - espace centralisé où les équipes à distance et hybrides peuvent collaborer en ligne - permet de rassembler dans un seul espace employés, clients, données et outils de travail pour travailler de façon plus efficace. Il est donc un outil clé indispensable pour donner un coup de fouet au secteur du retail.
Un QG numérique, pour répondre aux nouveaux besoins du secteur du retail
Un grand nombre d’entreprises du secteur du retail choisissent d’adopter les plateformes de collaboration par canaux pour faire converger les conversations, workflows automatisés et applications en un même point, leur QG numérique. Ce dernier est le centre névralgique qui permet à tout un écosystème professionnel de travailler de façon fluide, efficace et sans silo. En effet, le fait de trouver en un seul endroit tout ce dont on a besoin pour travailler, y compris les canaux de communication internes et externes et les applications tierces intégrées, contribue à renforcer à la fois l'efficacité et la collaboration au sein des équipes.Chez Veepee, la licorne du e-commerce, les incidents ne relèvent pas uniquement du domaine technique, mais peuvent survenir à tout niveau de l’organisation (articles mal étiquetés, problèmes de sécurité, changements commerciaux). Cette multitude de formes rend leur gestion très complexe. Or, pour un acteur clé du retail, la rapidité de prise en compte et de résolution des incidents est un facteur critique de productivité et de rentabilité. Alors que par le passé, les équipes étaient obligées de travailler de façon réactive, disparate et au travers d’e-mails, l’intégration de la gestion des incidents dans le QG numérique de Veepee a permis de passer à la vitesse supérieure. Grâce à une gestion en temps réel et à une automatisation des processus pour les 5 équipes — réparties dans 6 pays et 10 villes — chargées des incidents, Veepee est parvenu à diminuer de 67 % les incidents et tirer profit de ce gain du temps pour se recentrer sur l’essentiel, la qualité et la satisfaction de ses clients.
Un QG numérique, pour renforcer l’alignement et assurer la réussite des équipes
D’après une étude récente d’OpinionWay pour une plateforme collaborative par canaux , l'impact des logiciels informatiques est perçu comme positif par 79 % des Français interrogés. Ils considèrent que des outils collaboratifs tels que le QG numérique permettent notamment de renforcer la collaboration au sein des équipes (78%) et de gagner en efficacité au travail (80%). En effet, l’utilisation d’une plateforme numérique par canaux est un moyen de développer la culture d’entreprise, de renforcer la communication interne et d’assurer une plus grande interaction entre collaborateurs. Le QG numérique peut ainsi être la solution pour garantir à la fois la productivité et l’alignement des équipes dans le secteur du retail.Chez Veepee, la création d’un canal #annonces pour les collaborateurs indiquant les changements et informations importantes relatives au groupe a garanti aux équipes techniques, commerciales et RH une communication plus transparente et plus fluide qui a permis à tous d’avoir le même niveau d’information. Par ailleurs l’utilisation d’un bot personnalisé, nommé ‘Consul Veepee’, a servi à la fois de bureau d’assistance et de support informatique, automatisant des tâches répétitives comme les demandes de réinitialisation de mot de passe. Au travers de ces fonctionnalités, les équipes de Veepee ont gagné en visibilité et en efficacité.
Le cas de figure de Shopify est également intéressant. La plate-forme de commerce électronique en mode SaaS utilise l’outil collaboratif via des bots personnalisés pour simplifier les flux de travail et renforcer la satisfaction des employés. Les développeurs de l’entreprise ont créé un bot qui permet aux responsables de la coordination des bureaux de planifier les visites de collègues qui travaillent dans d’autres bureaux, de commander des repas et de noter les dépenses avant de les soumettre à l’équipe de gestion. L'application “Simple Poll” permet également à Shopify de connaître l’état d’esprit et les opinions de ses employés avant d’organiser des événements.
L’évolution des comportements des consommateurs et l’évolution des technologies obligent les marques à être agiles, créatives et tournées vers l’avenir. Le QG numérique est le meilleur allié des acteurs de la distribution pour adresser ces enjeux et garder une longueur d’avance sur le marché. En effet, il répond aux nouveaux besoins du secteur du retail en matière de collaboration et de productivité, renforce l’alignement et l’intelligence collective et favorise ainsi la réussite des équipes. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel, nourrir la relation et la satisfaction client !
Par Gabriel Frasconi, Directeur Général France de Slack
