Impératif de compétitivité, besoin d’agilité, demande de productivité… Les décisions prises par les responsables IT sont impactées par des nécessités conjointes relevant à la fois des nouveaux comportements numériques des consommateurs et des opportunités technologiques liées à l’intelligence artificielle (IA) et au cloud.
La nécessaire réorientation des stratégies de comité de direction
La récente explosion du télétravail a obligé les organisations à adapter leurs modes de fonctionnement et de communication. Notamment au sein de certains secteurs d’activités qui ont accélérés leurs transformations comme dans la grande distribution, l’industrie des loisirs, les transports et l’énergie.
Désormais, en 2022, la qualité de l’expérience client (CX) et employé (EX) doit répondre à trois impératifs majeurs pour rester performante : être productive en équilibrant les canaux traditionnels voix-mail et les canaux digitaux (bots, visioconférence, chat) ; gérer les données pour gagner en personnalisation dans les échanges et garantir un confort de travail des collaborateurs.
On le sait, le cloud reste le meilleur véhicule pour faciliter ce trio nécessaire à l’orchestration cohérente des opérations entre les entreprises et les clients et pour accompagner la transition des organisations vers un espace de travail hybride.
Faire les bons choix de migration et assurer une gestion intelligente des parcours clients et employés avec les bonnes technologies et les bons processus est à présent un pré-requis. Les DSI doivent initier des projets de développement continu à cycles courts en collaboration avec les métiers.
Lancer des projets itératifs au service d’une innovation agile
Au début de la pandémie, beaucoup d’entreprises ont priorisé la réactivité et l’urgence afin de garantir une continuité des opérations IT et métiers au sein des centres de relation client. Aujourd’hui, elles ont plus de recul et ont intégré l’importance de la résilience et de la co-création dans le domaine de la relation client face aux montées des flux d’échanges et de données.
Or, les solutions installées dans les data center (on premise) limitent les évolutions fonctionnelles des parcours clients et requièrent des ressources importantes pour faire évoluer les configurations comme par exemple les règles de routage des serveurs vocaux interactifs (SVI) et les paramétrages de rebonds entre les canaux synchrones et asynchrones.
Au contraire, les architectures modernes de type SaaS (Software as a Service) et UCaaS (Unified Communications as a Service) sont conçues pour permettre d’innover rapidement. Utilisant l’intelligence artificielle et des API natifs, elles garantissent une agilité d’intégration dans un eco-système vivant et adapté aux opérations IT et métier de l’entreprise. Ces architectures se déploient en continu, et rendent par conséquent les innovations immédiatement accessibles, fluidifiant l’expérience des collaborateurs et des clients.
Faire du numérique une réalité
Afin de garantir leur agilité, les entreprises doivent être en mesure d'ajouter des canaux digitaux à tout moment. Il ne devrait pas être nécessaire de procéder, à chaque changement, à des personnalisations coûteuses et fastidieuses. Les leaders technologiques doivent donc fournir des outils qui permettent des expériences numériques simples.
Les équipes informatiques peuvent accompagner leurs métiers dans l’expression des besoins fonctionnels traduits en éléments techniques, dans la performance du système d’information et la qualité des données.
Une solution cloud leur offre des canaux numériques faciles à déployer et à personnaliser. Celle-ci doit être flexible pour permettre un déploiement incrémentiel à mesure que son utilisation augmente et une orchestration globale de tous ces canaux où les données clients et les données d’intéractions sont centralisées dans une plateforme unique.
En fonction du secteur d’activité de l’entreprise et des priorités allouées aux tactiques de self-service et d’automatisation, les chatbots, l’engagement web prédictif alimentés par l’intelligence artificielle sont d’excellents exemples d’outils simples et flexibles. Ils garantissent à la fois le traitement rapide de demandes en volume et répétitives ainsi que l’accompagnement d’un internaute sur un site web pour aller jusqu’à la finalisation d’une demande (panier d’achat, retour produit…).
Déployer rapidement, évoluer facilement et croître harmonieusement
Les longs cycles de déploiement technologique ne fonctionnent pas dans un contexte de crise. Soumises à un impératif de rapidité dans la mise en place de solutions de télétravail par exemple, les équipes IT ont besoin d'une technologie capable d'en faire autant. La démarche de déploiement doit se calculer en semaines, voire idéalement en jours, et non en mois.
Les solutions traditionnelles n'ont pas été conçues pour une croissance dynamique. Elles nécessitent des systèmes de basculement pré-calculés dont la maintenance entraîne des coûts conséquents. Ces investissements se démultiplient dès lors que les centres de relations client sont déployés dans plusieurs pays.
Au contraire, l'architecture cloud native évolue automatiquement pour répondre à toute demande sans frais additionnels. Cette même architecture fonctionne pour une duplication et une distribution massive à l'échelle mondiale. Cela garantit la résilience immédiate contre les pannes et des demandes d’évolutions.
Faire évoluer les technologies pour soutenir une stratégie efficace de travail à domicile ne doit pas ralentir la stratégie de l’entreprise. Les solutions cloud offrent des avantages en matière de rapidité et de coût. Elles donnent également accès à des outils indispensables à une bonne migration dans des conditions de sécurité. Et elles devraient faire partie de la stratégie d'avenir de toute entreprise.
La bonne solution de cloud computing offre des résultats à court terme et constitue la base d'un succès à long terme.
Par Laurent Deville, Manager Solutions Consulting chez Genesys
