Le commerce de détail en ligne a connu une croissance constante au cours de ces deux dernières décennies, et s’est accéléré l’année dernière. Les confinements causés par la pandémie de COVID-19 ont précipité l’adoption de nouvelles technologies, et l’évolution de celles existantes. Ainsi, la FEVAD (Fédération E-commerce et Ventes A Distance)estime que le chiffre d’affaires du e-commerce a progressé de 11,5 % en 2020.
Plusieurs nouvelles industries et entreprises ont en effet été contraintes de se lancer dans le e-commerce pour survivre. Certains secteurs - comme l’événementiel et le sport - qui figuraient encore au rang des indécis, ont été particulièrement touchés pour la crise sanitaire, et redoublent désormais d’efforts pour tirer le meilleur parti de l’expérience en ligne. Alors que de nombreux consommateurs ont adopté les achats sur internet, il parait aujourd’hui impossible pour le modèle B2C de survivre avec un simple modèle physique de vente au détail. La réussite du e-commerce repose cependant sur plusieurs points clés.
La confidentialité et la sécurité des données
La confiance est un facteur important pour l’expérience du client, un sentiment qui s’est renforcé depuis l’entrée en vigueur en 2018 du RGPD (règlement général sur la protection des données). Les détaillants en ligne doivent depuis veiller à ce que le consentement du client soit recueilli, par une acceptation ou un refus, et intégré à tous les outils en place, que ce soit l’automatisation du marketing, le CRM ou encore l’assistance à la clientèle. En outre, les commerçants en ligne ont la responsabilité d’évaluer les contrats conclus avec des tiers, notamment pour ce qui est des logiciels de suivi du trafic sur le web. Il s’agit de s’assurer que ces partenaires sont dotés de solides politiques de protection de la vie privée et ne monétisent pas les données des clients pour développer leur activité. La transparence vis-à-vis des consommateurs quant à l’utilisation de leurs informations personnelles contribue également à renforcer la confiance.
Outre cet enjeu de confidentialité, il est question de sécurité. Les cyberattaques sont en effet de plus en plus sophistiquées, et les plateformes de e-commerce collectent de nombreuses informations sensibles, comme les données à caractère personnel, les détails de paiement et les journaux d’achats. La protection des données clients contre le phishing ou les ransomwares est donc primordial. En parallèle, la sensibilisation des acheteurs aux différents types d’attaque peut contribuer à atténuer les risques et à renforcer la confiance.
Les modes de paiement
Aujourd’hui, les consommateurs utilisent plusieurs modes de paiement pour leurs achats en ligne. Il est donc important que la plateforme de commerce s’intègre à un fournisseur de technologie qui supporte chacun d’entre eux, comme les cartes bancaires, Paypal ou encore ApplePay. Les méthodes et moyens variant d’un pays à l’autre, il convient d’envisager un fournisseur de paiement international si l’enseigne vend sur plusieurs marchés.
La personnalisation de l’expérience et le soutien à la mobilité
Cette dimension joue un rôle essentiel dans l’expérience d’achat. Le site de e-commerce doit pouvoir suggérer aux acheteurs des biens ou services en fonction de leurs achats antérieurs, de leur localisation et d’autres paramètres pertinents. En outre, selon la FEVAD, plus d’un quart du commerce est réalisé sur smartphones, un canal aujourd’hui incontournable de la réussite. Si les entreprises de tailles significatives sont en mesure de vendre en ligne ainsi que via une application, les petits détaillants peuvent compter sur des plateformes pour créer des sites mobiles optimisés pour téléphones portables, tablettes ou ordinateurs.
La connexion des opérations back-end et front-end
De multiples applications commerciales jouent un rôle essentiel pour offrir une expérience de qualité aux acheteurs. Les outils en aval doivent par conséquent être intégrés de façon native ou étroite entre eux. Par exemple, un support client doit être intégré étroitement à un outil CRM capable de collecter des données à partir de différentes sources, comme les formulaires ou encore le chat sur le site web. Quant à l’application de gestion des stocks, elle doit pouvoir envoyer des mises à jour en temps réel au CRM pour gérer toutes les données relatives aux fournisseurs et aux clients. L’intégration harmonieuse de toutes ces informations dans les outils financiers de facturation, d’abonnement et de comptabilité est également capitale. Une plateforme intégrée qui relie plusieurs sources de données permettra par ailleurs d’améliorer l’analyse requise pour obtenir une visibilité globale des activités, anticiper les tendances et gérer les éventuelles perturbations de la chaîne d’approvisionnement.
Connecter plusieurs plateformes de marché
Si les marketplaces sont un excellent moyen d’atteindre une base plus étendue, chacune d’entre elles applique des processus différents à respecter. Il est donc clé de centraliser les détails de commandes. L’utilisation d’un système centralisé permet non seulement de réduire les complexités du processus d’exécution, mais aussi de simplifier la tenue des comptes et la gestion des clients.
La gestion de la chaîne d’approvisionnement
Outre la mise à jour de la plateforme de commerce électronique afin de répondre à la croissance de la vente en ligne, il est conseillé de privilégier les fournisseurs locaux pour réduire les délais de livraison. L’utilisation de la technologie joue en outre un rôle essentiel pour gérer facilement les opérations et obtenir une visibilité de bout en bout des marchandises, de l’achat à la livraison.
Le marketing créatif
Il s’agit d’un enjeu de taille, en raison de l’omniprésence des grands acteurs sur le marché du e-commerce. Les organisations de petite et moyenne taille doivent envisager de s’adresser à leur public de manière créative pour se démarquer. Les clients apprécient notamment les témoignages et la transparence : comment l’entreprise a été créée, d’où proviennent les matières premières et comment les produits sont fabriqués. Ils y seront d’autant plus sensibles s’ils ont par exemple la possibilité de visiter le lieu de production, même de manière virtuelle. Les réseaux sociaux sont aussi évidemment clé pour engager sa communauté, via des concours ou des évènements locaux.
Finalement, les répercussions globales de la crise sanitaire ont clairement détourné les consommateurs des magasins physiques. Grâce à une planification minutieuse et à des investissements actifs dans des outils et des plateformes adéquates, les e-commerçants seront en mesure de répondre aux attentes des clients. Et les nouvelles habitudes des consommateurs pourraient marquer un tournant pour le commerce de détail.
Par Suvish Viswanathan, Head of Marketing Europe chez Zoho
