Le secteur bancaire a profondément évolué depuis quelques années avec l’arrivée des néobanques : en 2020, plus de 70 ont été lancées à travers le monde, selon une étude d'Exton Group, et plus de 50 millions de comptes ont été créés par des consommateurs en Europe. Les néobanques, qui ne touchaient au départ qu’une partie spécifique de la population, concurrencent maintenant les banques traditionnelles en gagnant progressivement la confiance des consommateurs. Grâce à leurs capacités d'innovation et d'efficacité, elles ont l'avantage d'offrir au client une expérience personnalisée sans augmenter leurs tarifs.
Si la prise en compte du parcours client est désormais un impératif pour toute entreprise, les établissements bancaires ne font pas exception. Un défi rendu plus complexe par le fait que les consommateurs utilisent aujourd'hui différents points de contacts pour interagir avec leur banque, aussi bien en ligne que hors ligne. Les banques doivent s'appuyer sur la data pour rester les plus compétitives possible, en misant notamment sur l'analyse des données web, des applications et des systèmes transactionnels, afin de mieux comprendre leurs clients et d'améliorer leur parcours numérique.
Toutefois, mettre en place une stratégie client basée sur la data sans affaiblir la sécurité et la confidentialité des données peut s'avérer complexe. Qu'est-ce que ce type de stratégie peut apporter à l’entreprise ?
Maintenir le lien de confiance
De nombreux défis se posent aux banques, à l'image des lois sur la protection de la vie privée ou des exigences de sécurité, le secteur bancaire étant l'un des plus réglementés. Dans cette équation, la confidentialité et la sécurité des données, qui relèvent à la fois de la conformité juridique et de la confiance des clients, sont particulièrement importantes. Plus qu'une obligation s'imposant aux banques, la conformité est aussi un réel avantage concurrentiel. Pour 90 % des consommateurs interrogés par Morning Consult, la confidentialité et la sécurité des données sont déterminantes pour la confiance qu'ils accordent aux services financiers et pour leur décision d'achat.
La question du transfert de données, qui plus est des données personnelles, est complexe, car différentes dispositions réglementaires limitent les endroits où il est possible de les envoyer. Selon l'implantation de la banque, il existe différentes solutions, mais une chose reste constante : la banque doit impérativement conserver le contrôle total de ses données, c'est-à-dire avoir une visibilité et un contrôle sur les types de données qui sont collectés, l'endroit où elles sont stockées et le moment où elles sont transférées.
Pour cela, les banques doivent avoir une vision d’ensemble sur leurs données, les renseignant sur la provenance des données, et leur permettant de limiter leur accès pour éviter les brèches de sécurité et de vérifier leur conformité avec les lois et protocoles internes.
Pour améliorer l'expérience du consommateur, il faut chercher à mieux le comprendre
Analyse rle parcours client présente l'avantage d'aider les entreprises à optimiser les investissements et réduire les coûts tout en satisfaisant et en fidélisant les clients. Comprendre le parcours de ces derniers permet aux banques d'identifier les points de friction existants et de mettre en place des moyens pour les résoudre rapidement, et, pour aller plus loin, d'anticiper les réactions et attentes des clients. Leur rôle et leur crédibilité, en tant que conseillers de confiance, s'en trouvent renforcés grâce à la valeur ajoutée et à la personnalisation que leur confère l'exploitation active des données pour en savoir plus sur les besoins, les souhaits et les désirs de leurs clients.
Personnaliser le parcours client est également un moyen de répondre à l'affaiblissement de la fidélité des consommateurs envers les marques, dans leur quête d'une expérience transparente, intégrée et multicanale, au détriment des arguments habituels liés aux prix et aux produits. Un client insatisfait n'aura aujourd'hui aucun mal à se tourner vers une banque capable de lui offrir un meilleur service. Avec la montée en puissance des services bancaires utilisant les canaux mobiles et numériques, il devient d'autant plus urgent pour les banques de fournir des services pertinents et personnalisés à leurs clients.
Les banques cherchent à rester concurrentielles par tous les moyens et à gagner de nouveaux clients. Investir dans une technologie qui leur permet de mieux comprendre leurs clients actuels et futurs et d'optimiser leur parcours répond à cet enjeu. Grâce aux données, les banques peuvent leur fournir des produits et services pertinents et améliorer leur expérience. Le choix d'une technologie adaptée dépend forcément des réglementations du secteur et des lois sur la protection de la vie privée. Trouver des partenaires commerciaux capables de garantir une collecte des données conforme et une protection appropriée tout en respectant la vie privée des clients constitue une réponse à cet enjeu.
Par Maciej Zawadziński, Founder and CEO de Piwik PRO
