Face à l'incertitude croissante liée à la crise sanitaire, les besoins des clients se sont modifiés, allant vers plus de réassurance et de soutien, ce qui constitue, par définition, la mission première des assureurs. Les clients, qu'il s'agisse d'individus ou d'entreprises, demandent la création de nouveaux produits ou l'évolution de produits déjà existants pour couvrir l’ensemble des situations de risque possibles.
Pour répondre à ces attentes, la stratégie la plus indiquée, le "digital first", a été déployée, parfois à marche forcée, dès le début de la crise sanitaire, en digitalisant notamment les documents numériques. Car certains assureurs, face à la menace du Covid, refusaient les documents sous format papier et exigeaient que leurs assurés téléchargent leurs documents directement sur le site internet, contribuant à accélérer la consolidation de leur portail en ligne et à atteindre un objectif "zéro papier" dans la gestion de plusieurs millions de documents.
Cette digitalisation de l'activité s'illustre aussi dans les centres d’appel, qui ont enregistré un volume d’appels sans précédent depuis le début de la crise. Pour y faire face, les assureurs ont mis en place des stratégies basées sur des chatbots et de l’intelligence artificielle conversationnelle pour gérer les requêtes fréquentes et peu complexes, et dédier ainsi plus de ressources humaines aux interactions nécessitant une prise en charge plus qualitative et personnalisée.
Enfin, face à la difficulté, voire à l'impossibilité, de maintenir les rencontres en face à face comme c'était encore le cas dans l'ère post-Covid, il est indispensable pour les assureurs de repenser la gestion de la relation client et d'en faire un poste d'investissement à part entière.
Le déploiement de la technologie, au bénéfice à la fois des clients et des assureurs, soulève néanmoins des questions fondamentales sur sa mise en place et sur les choix stratégiques à opérer.
Transformation technologique de l'assurance : les questions clés
A quels défis font face les assureurs aujourd'hui, en matière de technologie ? Il y a notamment beaucoup d’enjeux autour de la donnée : les compagnies d’assurance, qui aiment poser des questions à leurs clients souvent réticents à y répondre, doivent savoir réutiliser, de la façon la plus intelligente et optimisée possible, les précieuses données récoltées pour ne pas avoir à reposer à chaque fois les mêmes questions. En matière de technologie, certains assureurs sont encore dans une répartition majoritairement non-automatisée, mais affichent pour la majorité une volonté d’inverser la donner prochainement
Se pose alors la question de ce sur quoi la technologie doit se concentrer : doit-elle automatiser les outils en relation directe avec le client ("frond end") ou au contraire automatiser les coulisses de l'informatique ("back end") et laisser l’humain gérer les interactions clients ? L’automatisation concerne en effet les deux faces de cette même médaille, l’une se fondant dans l’autre, même si elle a davantage tendance à se réaliser dans le "back end".
Idéalement, il convient de cibler les domaines générant de gros volumes et présentant une faible complexité, pour que l'automatisation se fasse rapidement, facilement et porte sur une part conséquente de données. Le second poste de priorité concerne tout ce qui améliore l’expérience client et l’efficacité en général. Dans tout cela, il ne faut pas oublier l’humain et ce qu’il sait faire de mieux : fournir un service empathique et résoudre les problèmes de responsabilité de façon intelligente.
Inciter les assureurs à accélérer leur adoption du cloud
Les assureurs migrent vers le cloud principalement pour ses avantages en termes de résilience et de flexibilité. Sans surprise, la crise sanitaire a donc contribué à accélérer l’exploration des solutions cloud par les assureurs, en particulier pour les systèmes d’archivage, pour répondre à la montée soudaine d'une incertitude généralisée.
Les performances du cloud sont clairement meilleures et permettent de libérer des ressources informatiques des entreprises et ainsi de réduire les coûts. Chaque changement ou innovation peut être appliqué de façon généralisée et très rapide à tous les systèmes, ce qui représente un avantage considérable par rapport aux systèmes traditionnels dans lesquels il fallait tout changer manuellement sur des délais extrêmement longs. La Macifa par exemple choisi un système cœur de métier dans le cloud afin de gagner en agilité et de pouvoir recentrer les activités de ses informaticiens sur des considérations plus métiers et ainsi répondre aux exigences de notre temps.
Le contexte de digitalisation rapide et généralisée face aux problématiques liées à l'épidémie de Covid représente un défi de taille à relever pour les assureurs, qui leur impose de collaborer avec des acteurs spécialisés dans les technologies pour bien maîtriser leur adoption. Selon le World Insurtech Report 2020, 67% d'entre eux souhaiteraient collaborer avec les Assurtechs pour accélérer leur digitalisation et rester compétitifs sur le marché, une volonté clairement en hausse par rapport à l'année dernière, au vu des circonstances.
Par Laura Drabik, Chief Evangelist chez Guidewire
