Heineken, AG2R La Mondiale et la RATP sont les trois premiers lauréats des Trophées du Marketing de la DSI, un événement unique qui a tenu ses promesses et dont les gagnants méritent toute l'attention des DSI.
Il n'est pas simple de lancer un événement comme les Trophées du Marketing de la DSI, surtout lorsque ce domaine particulier est encore peu connu, voire sous estimé par les DSI qui pourtant peuvent en tirer d'énormes profits. Comme nous l'ont démontré les trois lauréats aux projets emblématiques.
Comme nous l'avions évoqué – lire « Le marketing de la DSI, une démarche innovante qui mérite ses Trophées » – IT Social, fort de la sensibilité de nos membres pour cette démarche nouvelle, s'est intéressé de très près à ces Trophées, dont nous sommes partenaires.
Mais donnons la priorité aux lauréats, en nous intéressant en priorité aux projets qui les ont amenés à candidater aux Trophées. Trois ont été primés sur 10 dossiers déposés, un nombre étonnant pour une première qui démontre le dynamisme des DSI, bien qu'encore trop rares, qui ont intégré et initié leurs premiers projets dans le marketing de la DSI.
Photo (de la gauche vers la droite) : Samuel Gaulay, fondateur de IT Social - Christine Robinne, DSI Heineken - Annie Steinmetz, Responsable offres de Services de la DSI de l'AG2R La Mondiale- Joëlle Richert, Responsable Communication de la DSI de la RATP
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Trophée de l’initiative marketing : DSI de Heineken
La DSI de Heineken a mis en place un plan de communication destiné à lui apporter une meilleure compréhension des enjeux métier et réciproquement que les métiers comprennent mieux les enjeux IT.
Le projet à consisté à mettre en place un plan de communication spécifique DSI, avec un groupe de travail de volontaires internes à la DSI, accompagnés par la communication interne de Heineken. Démarche incontournable dans un tel projet, les dirigeants du groupe ont été sensibilisés à la performance et aux enjeux de la DSI. Un autre point important a porté sur une communication adaptée et professionnalisée vers les utilisateurs finaux, moins technique, plus proche, mieux cadencée.
Les résultats sont à faire rêver certaines DSI : la proximité et la satisfaction des utilisateurs finaux ont été augmentées grâce aux actions terrains et à une communication régulière. Les enjeux métiers sont mieux compris par la DSI, tandis que la contribution de cette dernière dans l'entreprise est mieux reconnue. Enfin, l'action a permis de motiver les membres de la DSI, tout en développant des compétences de communication.
Le jury des Trophées a reconnu dans le projet de la DSI de Heineken une initiative globale et cohérente, avec la mise en place d'initiatives originales. Tout le cycle des préoccupations d'une DSI est pris en compte, sans qu'il y ait de redondance. La démarche marketing dans la réalisation du plan de communication est partie d'un problème posé, a défini des cibles, des objectifs et des moyens de communication adaptés. Cerise sur le gâteau, l'implication des collaborateurs a été large.
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Trophée de la démarche marketing : DSI de AG2R La Mondiale
La DSI de AG2R La Mondiale a mis en place une démarche globale de marketing de la DSI. Elle s'est déclinée en une politique d’écoute client, notamment à travers des enquêtes de satisfaction, qui ont mené à un plan d’amélioration en 5 axes de progrès. Une approche offres de services, qui comprend la réalisation d’un catalogue de services et la mise en place de conventions de services. Un plan de communication, avec notamment des rencontres métiers/DSI de type « Vis ma vie » et une plaquette de présentation de la DSI.
La DSI du groupe a souhaité changer de posture, se positionner en tant que centre de services, fournisseur de valeur pour ses clients et utilisateurs, et contribuer à l’harmonisation des processus de l’entreprise. L'objectif est de s’assurer que la valeur délivrée aux clients correspond à celle attendue, et de donner une orientation commune de la DSI sur l’atteinte des objectifs du client. L’approche offre de services a pour but d’accroitre la visibilité des utilisateurs sur les services fournis par la DSI, simplifier l’accès aux services, améliorer la satisfaction des utilisateurs et répondre aux attentes de niveaux de services.
Le résultat obtenu se décline en conventions de services déployées dans 5 directions métier et en externe. Un plan de communication avec des actions phares récurrentes. Un catalogue de services utilisateurs consultable sur l’intranet avec la possibilité d’effectuer ses demandes en ligne.
Le jury des Trophées a souligné la structuration intéressante du dossier, qui prend pour point de départ le besoin client, ainsi que le pragmatisme et la pérennité de la démarche. Celle-ci a permis aux équipes de se remettre en cause au travers d'une réflexion menée sur l'offre de service avant de construire le catalogue et de l'identification de nouveaux rôles.
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Coup de cœur du public : DSI RATP
La DSI de la RATP a mis en place des actions de communication auprès de 22.000 personnes en s’appuyant sur des supports multimédias de grande ampleur (au point d'être récompensées au Corporate Média & TV par un Dauphin d’argent et un autre prix aux trophées de la communication), et sur la mise en place d’une convention de la filière SI impliquant le Président du Groupe, le Comité de Direction, la Direction de la DSI, les correspondants métiers et les MOA.
L'objectif du projet était « d'apporter l’éclairage et la sensibilisation nécessaires auprès des clients et des utilisateurs, sur le rôle de la DSI, sur la gouvernance, les sujets et projets portés par la DSI, et sur la responsabilité de tous vis-à-vis de la sécurité du SI ».
Le résultat est une amélioration de l’image de la DSI et la mesure de la satisfaction. Le succès a été tel que la démarche est maintenue et étendue sur 2015.
Pas de commentaire du jury, le choix du Trophée est revenu au public.
IT Social publiera prochainement des intrviews vidéo des lauréats.
