La data ! Tout le monde a conscience que c’est un maillon essentiel à tous les métiers. Et pourtant, force est de constater que les entreprises ne s’appuient pas encore assez sur les données, qui plus est de « qualité », pour en tirer des bénéfices.
La dernière étude de Twilio, une plateforme d’engagement client (CEP), constate en effet que le manque de données clients représente un obstacle majeur pour bénéficier des avantages de l’IA. Le ROI semble pourtant évident.
Or cette étude met en évidence un écart non négligeable en matière d’expérience client. D’un côté, 81 % des entreprises françaises déclarent fournir un engagement client « bon » ou « excellent ». Mais d’un autre côté, 65 % des consommateurs sont d’accord avec cette affirmation.
Besoin de transparence
Cette cinquième édition du rapport annuel sur l’État de l’Engagement Client (reposant sur les réponses de plus de 4 750 dirigeants dans des secteurs clés du B2C) montre en effet que les Français dépensent en moyenne 48 % de plus pour les marques qui personnalisent leurs expériences, alors que seulement 16 % des marques au niveau mondial disposent des données clients nécessaires pour le faire.Un tiers (34 %) feraient davantage confiance à une marque si elle était plus transparente sur la manière dont les données clients sont utilisées dans les interactions pilotées par l’IA.
Ce rapport révèle donc l’importance croissante pour les marques de communiquer sur la manière dont elles utilisent les données clients pour offrir des expériences alimentées
par l’IA.
Il adresse également un message clair sur les risques de sous-estimer la demande de transparence des consommateurs. Alors que 87 % des marques françaises se considèrent comme étant transparentes avec les clients sur la façon dont l’IA utilise leurs données, seuls 39 % des consommateurs français sont d’accord avec ce constat.
La sécurité des données
Cela est lié à la mise en place de mesures solides de protection de la vie privée des clients. La transparence n’est pas optionnelle, elle est désormais un élément clé pour construire et maintenir la confiance et la fidélité des clients.Afin de générer un engagement client personnalisé grâce à l’IA, les entreprises recueillent les clics, les partages, les suivis, les likes et les achats de chaque client pour comprendre leurs préférences et leurs besoins.
Les entreprises doivent plus que jamais assurer la sécurité des données de leurs clients pour préserver leur confiance. En effet, l’étude révèle que 51 % des consommateurs français voient la protection de leurs données comme le principal moyen pour les marques de gagner leur confiance.
Mais les consommateurs ne sont pas les seuls à s’inquiéter de la confidentialité des données. 39 % des entreprises françaises interrogées déclarent que trouver un équilibre entre la sécurité et l’expérience client est l’un de leurs défis les plus urgents de 2024.
Les marques s’attachent notamment à réduire les frictions lors de la création d’un compte client, sans pour autant compromettre la sécurité des données clients. En 2024, 37 % des marques déclarent d’ailleurs donner la priorité à la simplification du processus d’inscription et de connexion afin d’améliorer leur engagement client.
