SAP a de bons produits mais entretient une relation déplorable avec ses clients, qui dès que l'occasion se présente - dans le cloud ! - lui sont infidèles. Tel est le résumé que nous apportons à la première enquête menée par l'USF sur la satisfaction des clients SAP, qui révèle des résultats très contrastés, de la performance reconnue des produits de l'éditeur à celle trop marquée par les aspects financiers qui détériore la qualité du partenariat recherché.
L'USF, l'association des utilisateurs francophones des solutions SAP, a dévoilé lors de sa convention annuelle les résultats de sa première enquête sur la satisfaction des clients SAP menée par TNS Sofres auprès de 200 de ses membres.
Les clients de SAP sont captifs, sauf dans le nuage !
Le choix et le déploiement d'un ERP ne sont pas anodins et engagent les entreprises sur le long terme. Cela entraine une certaine captivité des clients vis à vis des éditeurs, et la relation entre SAP et ses clients n'y échappe pas. Ainsi les trois quarts des clients français de l'éditeur n'envisagent pas de quitter les outils SAP.
Pour autant, si le changement d'outils de l'ERP est considéré comme un processus « long et coûteux » - nous y ajouterons l'expression « complexe » - 60 % des clients de SAP considèrent qu'il serait « possible » de quitter les outils de l'éditeur, et même un quart d'entre eux considèrent que l'opération serait « tout à fait envisageable ». Un tel résultat démontre une certaine insatisfaction chez les clients de SAP. Mais que se passe-t-il ?
Des produits et services globalement positifs
La performance des produits et services de SAP est largement reconnue et milite pour l'éditeur. 84 % des clients la jugent de manière positive, de « bonne » pour 54 %, à « très bonne » pour 24 %, et même « excellente » pour 6 %.
« Côté positif, la performance des logiciels SAP, la pertinence de sa stratégie produit ERP, le niveau d’expertise de ses consultants, et, dans une moindre mesure, la qualité du support, sont des sujets reconnus par la majorité des utilisateurs SAP », a déclaré Claude Molly-Mitton, Président de l’USF.
Le résultat est en revanche moins positif coté cloud. Si 17 % des clients de SAP utilisent ou envisagent d'utiliser une solution cloud de l'éditeur, ils sont 45 % à répondre positivement... au profit d'autres solutions que SAP ! Le cloud apporte une solution d'accès facilité à des solutions de gestion et d'analyse en dehors de la sphère SAP, et certainement moins chers, ce dont ne semblent pas vouloir se priver les clients de l'éditeur.
Un relationnel déplorable
Globalement, les clients de SAP sont satisfaits de la performance des produits de l'éditeur. Mais là où ils jugent sévèrement SAP, c'est sur la relation qui les lie. L'ERP est considéré à juste titre comme stratégique pour l'entreprise, ce qui appelle à une relation également stratégique, ou a minima partenariale, avec l'éditeur de la solution adoptée. Celle qui lie SAP à ses clients en est loin.
Ainsi, plus d'un client SAP sur deux (53 %) estiment entretenir avec SAP « une relation client/fournisseur classique », et non pas « stratégique » (9%). L’enquête confirme que SAP est plutôt perçu par ses clients français comme un éditeur de logiciels que comme un partenaire stratégique. La relation commerciale avec SAP, et en particulier sa politique de licences, sont plus particulièrement mises à l'index.
L'enquête pointe également les aspects financiers qui pèsent dans la relation de SAP avec ses clients. Certes, l'éditeur n'a pas la réputation de faire dans le discount et tout client qui s'engage avec lui sait qu'il va devoir mettre la main à la poche. Mais cela semble acquis, et SAP n'est pas le seul à pratiquer une stratégie commerciale basée sur des prix élevés, qui doivent garantir en contre-partie des produits de qualité et un service de proximité.
Mais concernant ces aspects financiers, 38 % de répondants de l'enquête ont estimé que la relation avec l'éditeur est « vouée à en tirer uniquement un profit financier pour SAP » !
L'autre sujet qui fâche...
C'est un thème récurrent au sein de l'USF, qui parfois peut entrainer de virulentes levées de boucliers : le coût de la maintenance et du support. La première enquête de satisfaction n'y échappe pas. Mais c'est également l'une des raisons d'être des associations d'utilisateurs, de permettre la relation, voire la négociation avec l'éditeur ou le constructeur.
« Sur le sujet du support et de la maintenance, de nombreux membres de l’USF s’inquiètent du coût de l’Enterprise Support et du PSLE après fin 2016 pour lesquels nous demandons depuis plusieurs mois à SAP qu’il soit gelé au moins jusqu’à fin 2020. Nos membres s’inquiètent également de la continuité de la garantie de maintenance de l’ERP après fin 2020 », a confirmé Claude Molly-Mitton.
L'enquête sera disponible d’ici la fin de l’année sur le site de l'association : www.usf.fr.
