Selon une étude de McKinsey & Company, de nombreuses entreprises sont étonnées par la rapidité et le succès de leurs initiatives numériques en réponse à l’épidémie de la Covid-19. En moyenne, les offres numériques ont fait un bond de sept ans en quelques mois !
La pandémie chamboule les projets et les comportements. Cette étude pointe notamment comme facteur d’accélérateur de la transformation numérique des entreprises, les changements fondamentaux du comportement des consommateurs, en particulier le passage croissant aux canaux en ligne.
Sous la contrainte et pour limiter les risques d'infection, les consommateurs se sont habitués à l'idée d'utiliser le commerce électronique pour tout, de l'épicerie aux transactions financières.
Pour plus de 60 % des personnes interrogées, les changements de comportement et de demande des consommateurs sont là pour de bon. « Au moins 80 % des interactions avec les clients sont de nature numérique », a noté Kate Smaje, associée principale chez McKinsey & Company à Londres.
Alors que les consommateurs se tournent vers les canaux numériques, les entreprises ont fait de leur mieux pour répondre à ces changements de comportement. Résultat surprenant constaté par les analystes de McKinsey : la part des interactions numériques avec les clients dans le monde est en avance de trois ans par rapport à ce qu'elle serait si la pandémie ne s'était pas produite.
Cette enquête souligne en effet que les entreprises ont dépensé plus en investissements numériques que pour toute autre mesure de continuité des activités pendant la pandémie (réduction des coûts et acquisition de clients incluses).
En conséquence, la croissance des offres de produits/services numériques a fait un bond de sept ans en moyenne en quelques mois seulement en 2020. Il est frappant de constater que les offres en Asie Pacifique ont connu jusqu'à dix ans de progrès en une fraction du temps.
Dans de nombreux cas, les offres numériques ne sont pas possibles sans des initiatives de transformation numérique plus fondamentales. Selon M. Smaje, les entreprises se sont étonnées de la rapidité avec laquelle elles ont géré cette transition : « concernant ces évolutions plus ou moins radicales, les personnes interrogées indiquent que leur entreprise a agi 20 à 25 fois plus vite que prévu », selon Kate Smaje.
C’est en particulier le cas pour le télétravail. Les entreprises pouvaient difficilement rester opérationnelles sans mettre en place une infrastructure de travail à distance et des canaux de communication en ligne fiables.
Cette adaptation s’est faite en un temps record : 11 jours en moyenne, selon l'enquête de McKinsey. En période pré-pandémique, les dirigeants suggèrent qu'une transition de cette ampleur aurait pris jusqu'à un an !
Le cabinet d’analystes suggère que cette accélération trèsrapide est davantage le résultat de la réorientation des ressources de l'entreprise que du développement de produits.
M. McKinsey a également interrogé des professionnels sur douze changements induits par la pandémie et sur la probabilité qu'ils se maintiennent pendant la phase de reprise économique.
En gros, ces changements concernent : l'évolution des besoins ou des attentes des clients, l'augmentation du travail à distance et de la collaboration, l'utilisation de technologies plus avancées dans les entreprises et la prise de décision, l'augmentation des taux de migration vers le cloud et des investissements dans la sécurité des données, ainsi que la restructuration et la redistribution de la supply chain.
Selon M. Smaje, ces attentes se reflètent dans les efforts de transformation des entreprises. « Les entreprises effectuent ces changements liés à la crise en gardant à l'esprit le long terme », a-t-elle ajouté.
Que ces changements se poursuivent ou non, la pandémie a certainement porté les efforts de transformation numérique à des niveaux que peu de professionnels auraient prévus jusqu'à l'année dernière.
