C'est un paradoxe IT, plus de 80 % des utilisateurs finaux attribuent la note de A ou B à leur DSI, mais dans le même temps ils sont 81 % à tenter de résoudre par eux mêmes leurs incidents IT...
Ayant enquêté auprès de plus de 2500 personnes dans le monde, dont 504 en France, l'éditeur Landesk a constaté que les collaborateurs de l'entreprise affichent une grande satisfaction vis à vis de leur DSI. Invités à noter cette dernière en lui attribuant une lettre, ils sont plus de 80 % avoir noté leur DSI avec un A ou un B. Plus que de satisfaction, nous pouvons évoquer un véritable plébiscite.
Globalement, la majorité des collaborateurs se disent satisfaits des services offerts par leur DSI. Cette dernière réagit très vite aux demandes. A 88 % les incidents sont résolus en moins de 24 heures. Près d'un utilisateur sur 2 (46%) considère qu'il perd moins d'une heure de travail par mois suite à un incident IT, et 8 sur 10 (80%) affirment perdre moins de trois heures de travail.
L'utilisateur de plus en plus autonome
Autre versant de l'étude, 8 personnes interrogées sur 10 (81%) ont révélé qu'elles tentent de résoudre les incidents par elles mêmes. Elles recherchent des solutions sur Internet, faisant du moteur de recherche Google le principal acteur de l'auto-résolution des problèmes informatiques. Les collègues de travail sont aussi une ressource de premier plan. Nous n'en dirons pas autant des ressources internes, qui se révèlent peu utilisées.
Dans ces conditions, la DSI n'est sollicitée que si l'utilisateur n'a pu résoudre son problème par lui même. Voilà qui temporise la satisfaction exprimée ci-dessus, s'il a échoué dans sa propre tentative de combler l'incident qu'il doit affronter, l'utilisateur fera appel plus tardivement aux équipes de la DSI. Ne gâchons pas le plaisir de cette dernière, l'auto-résolution des incidents est une tendance forte, signe d'une certaine maturité sur le PC et la bureautique sur le poste de travail, que l'explosion de la mobilité et du nomadisme ne peut que renforcer.
Et l'utilisateur français ?
Souvent présenté comme un râleur, une attitude quasi culturelle, l'utilisateur français n'en est pas moins satisfait de sa DSI. Quelques points le séparent cependant de la moyenne internationale :
- Le Français privilégie ses collègues de travail, auxquels un utilisateur sur deux (52%) fait appel.
- Seuls 22 % d'utilisateurs français ont le réflexe Google. C'est le moteur qui est la première source de recherche dans le reste du monde.
- Et ils ne sont que 17 % à rechercher directement dans les ressources internes.
De même, la manière d'adresser leurs requêtes à leur DSI diffère entre le Français et les autres utilisateurs dans le monde :
- 51 % le font par téléphone (39 % pour l'ensemble du panel).
- 26 % le font par email (35 % pour l'ensemble du panel).
Félicitation donc à la DSI pour la qualité de son service, mais attention aux risques de dérives de l'auto-résolution.
Ci-dessous, l'infographie réalisée par Landesk à partir des résultats de son enquête.
