L’édition 2022 du Markess Vendor Score dédié aux solutions ERP pour ETI et PME fait apparaître des appréciations d’utilisateurs très resserrées. Un bilan mi-figue, mi-raisin.
« Peut mieux faire », tel pourrait être le principal commentaire de cette étude. Côté positif, les entreprises constatent des progrès accomplis par les éditeurs et reconnaissent les efforts accomplis. Côté négatif, les décideurs pointent du doigt les difficultés d’implémentation et d’utilisation. Ces deux points restent en deçà de leurs attentes.
Les utilisateurs des ERP issus de PME ou d’ETI montrent un bon niveau de satisfaction de leur solution, affichant une note totale de 78 sur 100 en moyenne, légèrement supérieur aux autres solutions logicielles étudiées.
Ce score est obtenu à partir des évaluations réalisées par les utilisateurs des solutions, appartenant à des sociétés de 100 à 5 000 salariés sur 26 indicateurs pondérés selon leur importance (indicateur clé ou non).
Les forces des ERP du marché se révèlent via l’obtention des meilleures évaluations (atteignant 4,2/5) sur les critères, soit 82 % des utilisateurs qui expriment une satisfaction élevée à très élevée de leur ERP :
- La conformité législative et réglementaire (indicateur relatif aux données) ;
- L’adéquation avec la comptabilité française ;
- La performance,
- Et la satisfaction globale vis-à-vis de la solution (CSAT).
Par contre, les utilisateurs se montrent plus critiques vis-à-vis de leur ERP. La preuve, l’indicateur mesurant la probabilité à recommander la solution à ses pairs reste moins valorisé.
Si un quart des utilisateurs donnent une probabilité importante à recommander leur solution à leur pair, la même proportion se montre moins convaincue. Résultat, cette étude constate des évaluations inférieures à 3,9, sur points particuliers :
- L’interopérabilité avec d’autres solutions ;
- Les jeux d’APIs à disposition ;
- L’effort client à consentir pour utiliser les fonctionnalités principales de l’ERP (CES) ;
- La recommandation client de la solution (NPS).
Dans le détail, on apprend que l’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base des ERP est jugé plus sévèrement par les utilisateurs. 54 % ne perçoivent pas ou peu d’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base, mais pour 22 %, cet effort reste important.
Autre point mitigé, le support client et le rapport qualité prix sont respectivement évalués 4,1/5 et 3,9/5 par les utilisateurs des ERP. 80 % se montrent satisfaits à très satisfaits du support et services client. Et 76 % du rapport qualité-prix.
Pourquoi ces avis partagés qui pourraient expliquer que seuls 21 % des entreprises l’ont déployés selon Observatoire des transformations numériques en Normandie auprès des TPE et PME ?
Les PME se caractérisent par des besoins spécifiques selon leur secteur d’activités. La propension de ces entreprises à s’équiper d’une solution de gestion intégrée (ERP) adaptée y est plus forte que chez les grands comptes qui composent plus volontiers avec des solutions de type « best of breed ».
Le choix structurant de s’équiper d’un ERP est un enjeu primordial, d’autant plus qu’il intervient fréquemment lors des phases de croissance de l’entreprise, pour accompagner et piloter celle-ci.
Selon Markess by Exægis, l’adoption d’un ERP pour les PME et ETI repose sur des critères principaux :
- Le rapport qualité–prix
- L’effort client à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base
- Le support/service client
- 3 éléments qui vont nourrir une satisfaction globale vis-à-vis de la solution et une propension à recommander cette solution.
