La part du marché mondial des centres de contact en tant que service (CCaaS) devrait connaître une croissance considérable, en raison de l’augmentation de la demande de gestion élevée des commentaires des clients, en particulier en Amérique du Nord, en Asie-Pacifique et en Europe.
Selon le dernier rapport publié par Allied Market Research, intitulé « Contact Center as a Service (CCaaS) Market », la taille de ce marché était de 4,3 milliards de dollars en 2021. Il devrait atteindre 19,8 milliards de dollars d’ici 2031, avec un TCAC de 16,8 % de 2022 à 2031.
Distribution automatique des appels
Dans le détail, on apprend que le segment de la distribution automatique des appels est celui qui a le plus contribué aux revenus du marché, avec 854,7 millions de dollars en 2021. Il devrait atteindre 3 321,7 millions de dollars en 2031, avec un TCAC de 14,7 %. Le segment des autres produits devrait atteindre 2 653,2 millions de dollars en 2031, avec un TCAC de 15,6 % au cours de la période de prévision.Le segment de l’intégration et du déploiement est celui qui contribue le plus aux revenus du marché, avec 100,4 millions de dollars en 2021. Il devrait atteindre 798,5 millions de dollars en 2031, avec un TCAC de 23,1 %.
Le segment des grandes entreprises a été celui qui a le plus contribué aux revenus du marché, avec 2 880,8 millions de dollars en 2021. Il devrait poursuivre sa croissance pendant la période de prévision du marché des centres de contact en tant que service.
Par région, l’Amérique du Nord détient une part importante du marché mondial en raison de la présence d’acteurs de premier plan dans cette région. Les principaux acteurs sont en effet Alphabet Inc. (Google Corporation), Amazon, AT&T Inc, Cisco Systems, IBM Corporation, Microsoft…Les Etats-Unis ont généré 2 378,8 millions de dollars de revenus en 2021. Cette région devrait atteindre 9 353,9 millions de dollars en 2031, avec un TCAC de 14,9 %.
Intégration des API
Cette étude rappelle que le CCaaS sert de point focal pour tous les engagements d’audience à haut volume en plus des contacts avec les clients. L’intégration croissante d’API permettant la centralisation des données pour un accès rapide a été les principaux moteurs de la croissance de ce service.Un constat confirmé par une autre étude publiée en juin dernier par Fortune Business Insights (« CCaaS Market, 2022-2028 »). Elle indiquait que ce la croissance de cette activité avait été stimulée par une augmentation de l’acceptation des chatbots basés sur l’intelligence artificielle, même si le contact humain reste privilégié.
La communication omnicanale (qui tend à se développer dans le retail) et l’utilisation de technologies numériques comme l’intelligence artificielle optimisent les interactions avec les clients, donnant ainsi aux entreprises un avantage concurrentiel.
