Réunissez des fournisseurs de services IT et faites les discuter sur le catalogue de service. Vous obtenez une vision du marché en avance de phase, car hormis quelques rares exemples cités, une question demeure en suspens, le catalogue de service est-il une réalité ou n'est-il encore qu'un projet en devenir ?
Le Club de la Presse IT B2B a réuni plusieurs acteurs reconnus du marché – Accenture, Axway, Econocom-Osiatis, HP – pour évoquer le thème sensible du catalogue de services. Celui-ci accompagne la transformation numérique des organisations, et c'est un outil – un aboutissement ? - de l'ITSM et de l'automatisation des services.
« Comment transformer l'informatique en un business ? », s'interroge Accenture. HP répond, avec une certaine malice, « En créant un machin qui rend la vie facile ! ». La démarche semble naturelle pour Axway, qui affirme que « l'offre crée la demande », et place au dessus des API. Tandis que chez Econocom-Osiatis, on veut « rendre un service et de la valeur », mais on n'oublie pas les outils d'orchestration et automatisation, qui « limitent l'erreur humaine et délivrent un service avec niveau et qualité de service ».
Une démarche innovante
Cette entrée en la matière vient démontrer que l'approche catalogue de services, pour logique qu'elle soit, est encore une démarche innovante et que nous ne sommes qu'au prémisse de la démarche. « Les projets de catalogue de services dépendent de la capacité pour l'IT de présenter des services plus complexes dans une tendance self service ».
Les projets de catalogues de servies, qui débutent généralement par un catalogue de standards bureautiques, se présentent sous la forme d'objets industrialisés et scriptés, prêts à consommer. Et accompagnés d'un contrat qui offre un service avec une qualité de service, mais qui doit rester transparent pour l'utilisateur.
Où est passé ITIL ?
A ce moment des échanges se pose la question des pratiques, et en particulier d'ITIL ? Ces 'best practices' ne semblent plus faire l'unanimité, et la réponse à notre question peine à sortir… « La stratégie de service d'ITIL, c'est l'alignement des offres de services avec les demandes du business et des métiers ». Mais de toute évidence, la DSI doit dépasser cette vision en passant de l'ITSM (IT Service Management) au BSM (Business Service Management). Ce dernier rend le catalogue transparent, mesurable et facturable. Il nécessite de développer des applications plus 'liquides', agiles, digitales, via l'usage de devops. « Sans se mettre sous la contrainte d'un dogme ! »
Dans la démarche, le catalogue de services se construit avec les métiers. Elle consiste à définir les besoins des utilisateurs, notamment en terme d'innovation, afin d'apporter d'avantage d'élasticité. Elle repose sur quatre critères, selon HP : la valeur, le prix, le délai, et le plaisir. « Il faut respecter les canons de la beauté numérique ». Ce qui devrait permettre de contourner le shadow IT en offrant le service qui répond à l'usage.
Supervision et monitoring
Le catalogue de services accompagne l'automatisation du système d'information, qui passe par la livraison d'un environnement avec des services associés. C'est pourquoi ile est important de monitorer et de facturer. Econocom-Osiatis se veut très ferme sur ce point : « On ne peut mettre en catalogue des services qui ne sont pas monitoré et qui ne font l'object d'une analyse d'impact ».
Accenture approuve cette vison. Tout en constatant que toutes les organisations n'ont pas le niveau de maturité suffisant pour transformer tous les services. « La supervision du cœur de métier et la facturation à la volée sont correctes car induites par la plateforme technologique. Les utilisateurs doivent prendre conscience que quand ils consomment, ça coûte... »
Quant à Axway, il replace sa réflexion au niveau de la plateforme. « Les éditeurs des services doivent fournir des API qui offrent des fonctions qui rendent les applications plus simple à développer ». Et d'exposer la vision de son API Gateway à deux niveaux : un premier niveau ITIL, pour fournir des services complexes qui exposent les transactions, et un second niveau développeur, proche du langage.
Le DSI reprend la main, mais doit en assumer les risques
« La tendance est au DSI qui reprend la main sur des services IT dans le cloud public en proposant des services équivalents », affirme Axway en réponse au Shadow IT, après que nous ayons évoqué la problématique des entreprises qui construisent une stratégie de château fort, qui placent au dessus l'innovation, font de la R&D et du trading sur un grid, tout en contrôlant que les documents stratégiques ne sont pas sur du cloud public.
L'occasion de rappeler que le catalogue de services n'est pas sans danger pour la DSI. Le premier risque, c'est celui de l'open bar, qui entraine une consommation trop rapide des ressources. Le second, c'est l'inadéquation entre le dimensionnement du SI et la consommation des métiers. Le troisième, c'est la DSI qui n'a pas la posture de rechercher le besoin. Et à quel prix la DSI doit-elle proposer le service ? Il faut pour l'évaluer revoir le contrat de service, et adopter une démarche marketing et commerciale.
« Le vrai débat, c'est de changer de posture et de déterminer qu'elles fonctions seront concernées. C'est une supply chain. Le logiciel est devenu un business, même sur le matériel ! »
