Les fondements d’un bon service à la clientèle reposent aussi sur les performances numériques des entreprises, et les nouvelles technologies peuvent contribuer à offrir une excellente image de marque. Voilà qui place la DSI en frontal face à la satisfaction des clients.
L’expérience client et l’impact de la pandémie sur les services numériques proposés aux consommateurs lors de leurs achats et démarches individuelles sont-ils du ressort de la DSI ? Il semble bien que la réponse soit affirmative. Alors que par le passé la satisfaction client incombait aux services client, à la vente et aux services après-vente, de nos jours cette satisfaction intègre directement les services informatiques. Voilà donc la DSI en charge de la satisfaction des collaborateurs et de celle des clients, de la marque employeur et de l’image de la marque en somme.
C’est ce que révèle une nouvelle étude réalisée par Mitel, le spécialiste des communications d’entreprise. L’étude confirme que les fondements d’une bonne comme d’une mauvaise expérience client sont globalement universels, mais que le premier critère pris en compte en France est la rapidité et la réactivité du service pour 46 % des répondants. Si l’on considère que le numérique entre pour une bonne partie dans l’accélération des cycles avant et après-vente, c’est l’IT qui se retrouve en première ligne.
Étendre l’usage du numérique
« Que l’usage du numérique en matière de service client ait progressé ou non en 2020, près de la moitié des personnes interrogées prévoient, de manière générale, d’accroître leur utilisation des chatbots, des agents virtuels et du self-service. Dans la mesure où de nombreux centres de contact ont tardé à déployer de telles capacités, les investissements consacrés à ces domaines sont inéluctables et encourageront sans nul doute une utilisation et une adoption croissantes », affirme le rapport.
Le rapport cite un certain nombre de domaines dans lesquels les décideurs informatiques devraient apporter des améliorations de façon prioritaire, tandis qu’ils se projettent au-delà des difficultés économiques actuelles. L’étude montre que davantage d’automatisation et de technologies de nouvelle génération sont nécessaires pour combler l’écart entre ce que les clients attendent et ce que les centres de contact peuvent actuellement fournir. Des formes automatisées de libre-service, comme les chatbots et les agents virtuels, peuvent contribuer à combler de nombreuses lacunes des CX (customer experience) actuels.
Au-delà du centre de contact, les conclusions de l’étude évoquent des tendances plus larges autour de la transformation numérique. « Des technologies comme le cloud, les intelligences, l’optimisation des effectifs, les applications et les interfaces de programmation et le besoin de routage intelligent des appels sont à considérer comme les éléments de base du CX numérique, et pas seulement aujourd’hui, mais une fois la pandémie heureusement passée », explique le rapport. Comme le CX devient un moteur commercial stratégique pour rester compétitif, les décideurs doivent devenir plus stratégiques dans leurs investissements technologiques.
