À l’occasion de son événement européen Knowledge 2022, ServiceNow, le spécialiste des flux de travail digitaux, a présenté trois nouvelles solutions pour sa Now Platform, version San Diego. Service Operations Workspace, App Engine Management Center et Public Sector DigitalServices permettent aux entreprises et au secteur public de numériser des processus complexes pour améliorer la productivité.
Service Operations Workspace centralise les informations remontées par le système afin de mettre plus de fluidité dans le processus de résolution des problèmes. D’ordinaire, lorsqu’un problème informatique survient, les utilisateurs finaux inondent le service d’assistance de tickets, et les agents contactent leurs collègues des opérations pour déterminer la cause du problème. Service Operations Workspace propose aux agents du service desk et aux équipes d’exploitation un espace unique pour la gestion des activités, la collaboration et la visibilité commune des problèmes. « L’expérience utilisateur unifiée permet aux agents et aux équipes d’exploitation de travailler au même moment sur le même problème afin d’en accélérer la résolution. Cela permet de réduire les temps d’arrêt, d’améliorer la satisfaction des clients et d’accroître la productivité au sein de différents groupes de travail », affirme l’éditeur.
En rationalisant ce processus via un espace unique pour la gestion du travail collaboratif, les équipes des services et des opérations informatiques bénéficient d’une visibilité partagée sur les problèmes, les clients, les agents et les opérations. Elles peuvent résoudre les problèmes rapidement, ce qui réduit les temps d’arrêt, améliore l’expérience des utilisateurs et augmente l’efficacité.
Un outil collaboratif de développement Low-code
App Engine Management Center (AEMC) permet une gouvernance de bout en bout du développement d’applications low-code. Il entérine la tendance actuelle qui voit arriver au développement des utilisateurs dont ce n’est pas le métier grâce au Low-code. L’objectif est d’apporter plus d’agilité aux équipes afin d’améliorer le rythme de l’innovation et réduire les coûts et les risques. « À mesure que le nombre de développeurs-citoyens créant des solutions low-code augmente, le rôle de l’informatique doit évoluer pour permettre la co-innovation, tout en maintenant les protocoles de gouvernance », estime ServiceNow.
AEMC est une solution de gouvernance low-code clé en main pour réussir à faire évoluer et à protéger le développement d’applications dans une organisation grâce à App Engine. Les administrateurs de la plateforme peuvent définir des balises, appliquer des normes et vérifier la conformité en un seul endroit, sans aucune friction. Proposé sous forme de solution clé en main, il apporte aux administrateurs de la plateforme des fonctions afin d’appliquer des normes et définir des garde-fous en matière de développement, en assurant une gestion centralisée de tous les aspects du développement d’applications Low-code, de la réception des applications à la collaboration et aux tâches de déploiement, en passant par la surveillance du pipeline. ServiceNow a également dévoilé un nouveau Citizen Development Center of Excellence (CoE), qui permet aux clients et aux prospects de trouver facilement le contenu dont ils ont besoin afin de mettre en place un programme de développement citoyen réussi avec App Engine.
Proposer des expériences numériques de qualité aux administrés
Enfin, Public Sector Digital Services fournit aux administrations les fonctions leur permettant d’offrir des expériences numériques de qualité à leurs administrés, depuis la demande jusqu’à la résolution. Historiquement, l’expérience des citoyens pour signaler des problèmes, demander des prestations et des papiers officiels a été marquée par des formulaires papier, des processus manuels, des sites web non optimisés, etc. Toutefois, la visibilité sur le statut de ces demandes reste faible et au sein des administrations, leur traitement peut être lent et nécessiter que les agents naviguent dans de multiples systèmes obsolètes et processus manuels. PublicSector Digital Services fournit des modèles de données et de flux de travail prêts à l’emploi pour aider les administrations à proposer de meilleures expériences et à résoudre les demandes plus rapidement.
App Engine Management Center et Public Sector Digital Services sont tous deux disponibles pour les clients actuels de ServiceNow dans le ServiceNow Store. La disponibilité générale de Service Operations Workspace est prévue pour juin 2022.
