La conjonction de la pénurie de profils et de l’accélération de la transformation numérique pénalise les entreprises, et grignote quelques dixièmes de PIB par an. Alors que les besoins deviennent de plus en plus critiques, la technologie propose des débuts de solutions pour réduire les besoins en profils technologiques. L’automatisation porte de grands espoirs dans ce domaine, et les premiers résultats des implémentations récentes commencent à émerger.
C’est ainsi que Pegasystems vient d’annoncer que QBE European Operations (QBE EO), la filiale européenne de l’assureur australien, et l’un des principaux assureurs et réassureurs mondiaux, a utilisé PegaRobotic Process Automation pour accroître son efficacité et améliorer l’expérience client. Il a fait appel aux capacités d’automatisation intelligente de Pega dans le cadre d’une initiative visant à transformer les flux transactionnels, en automatisant les flux de travail. Cette initiative a fait suite au succès d’un projet pilote en matière de sinistres, et qui a été rapidement étendu aux opérations de contrôle du crédit et de souscription, avec des solutions robotiques désormais opérationnelles dans l’ensemble de l’entreprise.
Un bot qui remplace 25 employés à temps plein par an
D’après les retours de QBE, à lui seul, le service des sinistres a déployé des bots Pega pour automatiser environ 30 000 tâches liées aux sinistres des clients par semaine, économisant environ 50 000 heures, soit l’équivalent de 25 employés à temps plein par an, tout en accélérant le processus pour ses clients. « Les gestionnaires de sinistres de QBE EO peuvent ainsi consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à fournir des services à valeur ajoutée tout en offrant une expérience client exceptionnelle », affirme Pega. De plus, la fourniture d’un niveau de service plus sophistiqué a également amélioré de manière significative la satisfaction des employés.
L’un des bots les plus réussis pour QBE, selon Pegasystems, a été un bot RPA assisté qui reçoit des milliers de courriels par jour et les classe dans les systèmes appropriés, économisant ainsi des milliers d’heures de travail manuel par semaine. Ainsi, une simple reconfiguration a permis de créer plus de 75 variantes du robot de classement générique. Grâce à un processus de glisser-déposer, QBE a été en mesure de tirer parti de ce robot, initialement installé dans le service des sinistres, pour le mettre au service de plusieurs unités commerciales en Europe qui traitent également d’importants volumes de courriels transactionnels, notamment dans le domaine de la souscription.
« Nos collaborateurs restent l’atout le plus important de notre équipe, a déclaré Amit Dixit, responsable de l’excellence opérationnelle de QBE Europe. Pega favorise un environnement où les experts en la matière peuvent supprimer les tâches administratives de leur charge de travail et utiliser ce temps pour s’occuper de l’engagement des parties prenantes, par exemple en discutant avec les courtiers de la façon dont nous pouvons mieux travailler ensemble. Il y a un énorme potentiel pour faire plus avec la robotique. Nous cherchons toujours à faire les choses de manière plus efficace et efficiente pour obtenir le meilleur résultat pour le client, nos courtiers et nos employés ».
