Créer une équipe ITSM cohérente n’est pas chose facile. Surtout qu’en ce domaine, si la motivation de l’équipe s’impose, la motivation individuelle n’est pas en reste, ni la performance de la personne en charge de la diriger !

L’ITSM (Information Technology Service Management), mise en musique et gestion des services informatiques qui repose principalement sur les bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library), n’a plus à faire ses preuves. Nombre d’entreprises ont adopté ces processus, dont parmi les principaux avantages figurent la prise en compte de la qualité des services et qu’ils ne reposent pas seulement sur la technologie.

Une difficulté, cependant, attend les responsables des projets ITSM : la gestion cohérente de l’équipe ITSM !

Cette équipe est généralement composée de personnalités triées sur le volet, tout responsable d’un projet souhaitant réunir « la crème de la crème » de l’ITSM. Sans aller jusqu’à ces extrêmes, mais plus que dans les équipes classiques, les équipes ITSM sont généralement composées de personnalités, dont certaines débordent de potentiels, et dont d’autres sont des intrus dont on peut se demander ce qu’elles font là ? Mais toutes doivent embrasser le projet et se mettre au travail.

Nous vous proposons trois conseils pour créer et conserver une équipe ITSM cohérente :

1Permettre et accepter les suggestions, commentaires et récriminations

La performance et la motivation d’une équipe ITSM sont souvent liées à la capacité du chef d’équipe à encourager les suggestions et à réagir. Lorsqu’un membre prend la peine de faire une suggestion, et généralement avec l’ITSM elle prend la forme d’une proposition d’amélioration, il n’attend pas une réponse automatique ou stéréotypée, mais une réponse motivée. Et cela même si la suggestion peut être considérée comme farfelue.

Les systèmes de suggestion avec des récompenses aux suggestions utiles sont intéressants. Il ne s’agit pas seulement de rechercher la meilleure idée, mais également d’aider au rapprochement de tous les membres et à leur intégration.

Concernant les commentaires et les plaintes, s’ils portent sur la manière dont l’équipe est gérée, c’est probablement que le chef d’équipe manque d’ouverture, de franchise, de transparence. Les sessions régulières en tête à tête sont alors l’occasion de dépasser l’examen du rendement pour poser deux questions simples :

  • Y at-il quoi que ce soit qui rend votre travail plus difficile que ce qu’il devrait être ?
  • Y at-il quelque chose que je fais, ou ne fais pas, que vous pensez que je devrais changer ?

2Prévoir du temps pour se connecter avec l’équipe

Le chef d’équipe ITSM est occupé, tout le temps ! C’est pourquoi il est fort probable que le seul moment où il peut se connecter avec son équipe, c’est lorsque quelque chose ne va pas ! C’est malheureusement trop souvent l’attitude du chef d’équipe qui crée un climat où des membres restent à la porte de son bureau. Que de ressentiment s’amasse des deux côtés de cette porte ! Surtout lorsque vous approcher apparaît comme le dernier recours en cas de difficulté.

Pour éviter cela, prenez le temps lors des séances d’évaluation, les mêmes que précédemment, d’en apprendre davantage sur les membres de votre équipe. Eux-même en apprendront davantage sur vous. Renseignez-vous sur ce que votre équipe aime ou déteste sur leur travail. Vous pourrez ainsi avancer sur des discussions moins formelles lorsque les opportunités se présenteront.

3Faire du succès le jeu de l’équipe

À rechercher des personnalités, le risque est grand d’intégrer des individus qui rechercheront à récupérer les travaux et suggestions, et à s’attribuer le mérite des succès de l’équipe. Laisser les ‘stars’ se placer sous le feu de la rampe, et tirer la couverture à eux, c’est s’exposer au ressenti du reste de l’équipe. Surtout que ce sont souvent les mêmes qui recherchent la récompense, et rabaissent les autres, ce à quoi vous participez si vous entrez dans leur jeu ! Le risque est simple, il est de vous retrouver avec une équipe qui s’est désengagée du projet. Ou pire, à ce qu’une ‘star’ prenne votre place !

Pour l’éviter, assurez-vous que toute l’équipe a conscience des objectifs à atteindre, ainsi que des rôles et des compétences de chacun. Une seule personne ne peut être tenue pour responsable ni d’un succès ni d’un échec.

En conclusion

Il existe un point commun entre ces trois conseils : la communication. Maintenez-là ouverte et elle vous aidera à construire la transparence, et à créer un sentiment de valeur et de confiance entre les membres de votre équipe, avec des individus qui se sentiront capables d’exprimer leurs idées comme leurs préoccupations.

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