Avec une croissance 50 % plus rapide que l’ensemble du secteur des logiciels (étude CDOTrends), le marché de l’IA évolue à un rythme soutenu et les annonces se succèdent préfigurant une démocratisation rapide. « L’ère de l’IA a bel et bien commencé », affirme Aircall dans une étude intitulée « Les petites et moyennes entreprises face à l’IA ». Des innovations basées sur l’IA sont lancées quotidiennement et 77 % (étude IBM Global AI Adoption Index 2022) des entreprises utilisent ou explorent activement la possibilité d’utiliser l’IA. Aircall a mené son étude auprès de 3 500 employés de PME en France, en Allemagne, en Australie, au Canada, en Espagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni.
Mais, face aux craintes de biais par manque de sensibilisation, et des moyens humains et financiers limités, ainsi que la peur de voir des emplois remplacés par une machine cognitive, les PME peuvent hésiter. De plus, certains employés craignent que l’IA ne déshumanise leur travail si elle est déployée de manière inappropriée, ce qui pourrait nuire à l’expérience des employés et des clients. Les PME ont pourtant tout à gagner à intégrer l’IA dans leurs processus. Elle offre de nombreux avantages comme proposer un gain de temps et de productivité aux PME disposant de budgets, d’équipes et de ressources limitées. En effet, les équipes de vente et du service client sont les premières à pouvoir profiter des avantages de l’IA, car avec une meilleure compréhension des différents domaines d’actions de l’IA, « les opportunités pour les PME sont immenses, quelle que soit leur taille », affirme l’étude.
Une aide précieuse palliant le manque de personnel
La croissance exponentielle du marché de l’IA amorce toutefois un mouvement de« ruissellement » permettant aux PME de disposer d’outils cognitifs pour améliorer aussi bien l’expérience des clients que celle des employés. L’IA exécute des tâches manuelles répétitives et propose une aide précieuse palliant le manque de personnel, assiste à des réunions, transcrit et résume des documents volumineux. Elle peut optimiser et prendre en charge la transcription, la prise de notes et la saisie de données, afin d’améliorer l’efficacité.
En créant des cas pratiques à partir de vrais appels et de messages vocaux, l’IA aide à la création de programmes de formation pour assister les équipes client et fournir des expériences marquantes. Par ailleurs, l’IA aide les équipes du service client et de vente à analyser plus rapidement les informations clés sur les clients, leur permettant de se concentrer sur la relation humaine, favorisant ainsi la qualité des échanges et la rétention. L’intégration de l’IA dans les conversations téléphoniques en est un bon exemple.
Aussi, « pour trouver le bon équilibre avec l’IA, les entreprises doivent donner la priorité aux solutions qui favorisent les interactions humaines, plutôt que de chercher à les remplacer », conseille l’étude. « C’est un point capital pour favoriser son acceptation et sensibiliser les équipes à la valeur de l’IA », ajoute-t-il. Il s’agit de travailler avec elles pour identifier les domaines qui pourraient être améliorés grâce à cette technologie. À l’ère des progrès de l’IA, la valeur humaine devient de plus en plus importante. Cette « notion cruciale pour intégrer efficacement l’IA ». Car, une entreprise qui aura su optimiser ses interactions humaines et son expérience client bénéficiera d’un réel avantage concurrentiel. « À condition d’avoir intégré l’IA au service de l’humain, et non le contraire ».
Plan d’action pour intégrer l’IA dans les PME
Que ce soit pour sa capacité à automatiser les tâches manuelles, à analyser les interactions des clients ou à améliorer la formation continue, l’IA est une source d’opportunités et d’optimisations pour les équipes de PME. Mais comme il n’est pas toujours simple de savoir où commencer, Aircall propose cinq conseils pratiques pour aider les PME à se lancer.1 - Définissez vos objectifs avec l’IA
Intégrer l’IA dans votre entreprise peut sembler complexe. Mais très souvent, ce n’est pas le cas. Commencez par faire quelques recherches sur la concurrence et assurez-vous que la solution que vous choisissez sera adaptée avant tout à votre entreprise, sans copier vos concurrents. Listez vos problématiques rencontrées au quotidien, et demandez-vous comment les résoudre avec des outils basés sur l’IA. Ces objectifs seront la base de la réussite de votre intégration de l’IA.2 - Déterminez vos besoins d’intégration
L’IA peut représenter un gain de temps important pour votre entreprise, alors assurez-vous que vos outils utilisant l’IA s’intègrent à vos solutions existantes. En effet, votre écosystème SaaS doit être composé de solutions s’intégrant ensemble : votre système de téléphonie, votre ticketing et votre CRM doivent pouvoir travailler de concert avec l’IA pour exploiter vos données et automatiser les tâches répétitives. Ainsi, vos équipes client pourront être plus performantes et proposer une meilleure expérience client.3 - Donnez la priorité à la formation
La facilité d’utilisation et de prise en main des outils est très importante pour la réussite de l’IA au sein de votre PME. Attention, cela n’est pas une raison pour mettre la formation de côté. En effet, plus votre équipe sera à l’aise avec la solution d’IA que vous utilisez, plus vous gagnerez du temps et plus vous obtiendrez de bons résultats. La formation renforce également leur confiance dans les outils utilisés. Ils se sentiront plus impliqués et comprendront mieux leurs bénéfices. Ce qui nous amène au point suivant…4 - Encouragez l’expérimentation
Si vos objectifs commerciaux sont clairs, il n’y a pas de mal à se donner une certaine marge de manœuvre pour l’expérimentation de l’IA. Cette technologie a l’avantage d’être souvent personnalisable, alors donnez à votre équipe la liberté d’expérimenter les nouvelles fonctionnalités à mesure qu’elles sont introduites dans les outils du quotidien. Cela renforcera la culture de l’apprentissage, mais aussi une meilleure acceptation de ces fonctionnalités grâce aux expérimentations décidées et dirigées par vos équipes elles-mêmes.5 - Mesurez et optimisez
Pour garantir la pérennité de votre solution d’IA, recueillez des retours d’expérience et analysez les résultats en cours de route. Pareillement, vérifiez auprès de vos équipes l’impact qu’elle a et les domaines dans lesquels son utilisation peut être améliorée, ou au contraire dupliquée dans d’autres services. Si vos résultats ne sont pas à la hauteur, ces contrôles permettent d’optimiser son utilisation, avec ou sans l’aide de votre fournisseur.« N’oubliez pas que l’IA n’est pas là pour remplacer, avertit le rapport, mais pour collaborer. Alors, veillez à ce que votre équipe soit satisfaite de vos solutions et dispose des ressources nécessaires pour en profiter pleinement ».
