ITIL et l’ITSM ont participé à rendre populaire une attitude : s’efforcer d’aller de mieux en mieux. Mais cette approche est également porteuse d’une limite : en imposant le ‘comment’ on en oublie le ‘pourquoi’.

L’ITSM invite à mesurer la maturité des processus, et pour cela de nombreux produits sont proposés. Ils reposent principalement sur le concept de comparaison entre les actions mises en place par l’organisation et les écrits sur les meilleures pratiques. Cette approche, pour reconnue qu’elle soit, est porteuse de ses propres limites, car elle incite trop à se concentrer sur les actes plutôt que de s’efforcer d’améliorer la situation.

La problématique du comment

Pour comprendre la problématique, une image simple s’impose : se rendre d’un point A à un point B. L’approche ITSM classique nous invite à coller à la route que l’on fréquente afin d’accélérer. Mais est-ce la bonne solution ? A-t-on par exemple vérifié s’il n’existe pas un chemin plus court pour aller de A à B ? Ou alors existe-t-il un chemin plus long… mais plus rapide ?

La logique du choix de l’itinéraire est identique à celle des bonnes pratiques de l’amélioration continue des services d’ITIL, ou encore de DevOps. Mais elle est porteuse de l’erreur de se demander immédiatement comment nous allons faire, alors que la question prioritaire devrait être pourquoi nous voulons le faire ? Pour reprendre l’analogie avec la route, sachant que l’un des objectifs finaux demeure de réduire les coûts de déplacement, peut-être la solution est-elle de laisser tomber la conduite et de s’asseoir dans un bus !

La problématique du pourquoi

Ce processus ITSM, une fois que vous l’avez identifié et sélectionné au milieu des autres processus, vous allez essayer de l’améliorer, et de l’élever à un niveau de maturité supérieur. L’idée étant tout simplement de faire mieux. C’est d’ailleurs clairement indiqué dans l’expression « amélioration continue des processus ». Posons-nous maintenant la question sommes-nous sûr que nous l’avons amélioré ?

La réponse est évidemment positive dans la chaîne de valeur de la maturité de l’ITSM. Sauf que si la chaîne initiale offrait un rendement acceptable, la nouvelle chaîne améliorée n’apporte finalement aucun avantage. Au contraire, en vous contentant d’assouplir les niveaux de performance, vous auriez certainement réduit vos coûts.

Établir le dialogue

Nous voulons tous améliorer les choses, c’est acquis. Mais avant de nous attaquer aux détails de la transformation, interrogeons-nous sur le contexte du service : pourquoi il existe, comment il est utilisé, et quelle valeur délivre-t-il ? Pour résumer, à quoi sert le processus ?

Pour obtenir la réponse, la priorité est d’établir un dialogue constructif tant avec les clients qu’avec les utilisateurs. Ils vous diront comment ils utilisent le service et pourquoi. Attention, il ne s’agit pas de s‘adresser au gestionnaire, mais bien aux vrais travailleurs qui effectuent le vrai travail. Telle devrait être la première étape.

Si cela peut sembler simple, cela demande également un effort réel. Une dépense qui sera vite oubliée lorsque votre organisation récoltera les récompenses de votre stratégie de faire mieux… que l’ITSM.

Image d’entête 62893544 - @ iStock Valeriy Kachaev

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