Plus d’un consommateur français sur deux (55 %) juge que l’utilisation de l’IA dans le service client est nécessaire pour fournir un support client qualitatif. 65 % des répondants français à l’étude s’estiment même à l’aise avec l’idée que ces technologies soient utilisées dans le cadre du service du support qui leur est proposé.
C’est ce qui ressort du rapport français CX Trend Report 2025 de Zendesk, fournisseur de la solution d’IA pour l’expérience client. On y apprend que 90 % des Français pensent que d’ici deux ans, ils auront leur propre assistant personnel d’IA qui pourra interagir avec les entreprises à leur place.
Fidélité
D’ailleurs, 80 % des consommateurs français sont plus favorables à l’utilisation de l’IA dans le service client lorsque le comportement du chatbot s’apparente à celui d’un être humain.
Si les Français sont pour l’instant moins nombreux à avoir interagi avec des agents vocaux IA que la moyenne mondiale (36 % des Français contre 51 % au niveau mondial), ces derniers restent en revanche plus attachés que la moyenne à ce mode d’interaction (85 % en France, contre 67 % au niveau mondial).
En revanche, seulement un Français sur deux (51 %) estime que la capacité des agents IA à comprendre leur voix et à y répondre améliorerait grandement leur expérience actuelle en matière d’interaction avec l’IA.
Mais cette étude pointe aussi nos spécificités de Gaulois ! Nous sommes moins attachés que la moyenne à la personnalisation de l’expérience client (51 % contre 61 % au niveau mondial). Cependant les deux tiers d’entre nous (74 %) reconnaissent quand même que ces interactions sont essentielles à leur fidélité en tant que clients, une proportion cohérente avec le reste du monde (76 %).
Des réactions humaines
Cette proportion explique peut-être pourquoi ils désirent que leur interaction avec les agents IA soit la plus agréable possible. Le pourcentage des consommateurs français déclarant qu’il est important que les chatbots IA aient des traits de caractère semblables à ceux des humains s’élève ainsi à 88 %.Pour autant discuter avec les agents IA n’est pas le véritable rêve des consommateurs français : ce dont ils rêvent c’est de pouvoir déléguer tout ou partie de leur relation client à une IA qui serait à leur service. Ainsi, l’une des données les plus étonnantes de l’étude est la proportion des consommateurs français (86 % contre 66 % au niveau mondial) qui désirent que leur assistant personnel d’IA pour gérer leurs interactions avec le service client des entreprises.
Non seulement 90 % d’entre eux pensent que d’ici deux ans, ils auront leur assistant personnel d’IA qui pourra interagir avec les entreprises à leur place (ils ne sont que 68 % à le penser au niveau mondial), mais ils sont 78 % à vouloir complètement déléguer cette tâche à leur assistant personnel (62 % au niveau mondial).
