Le retail n’a cessé d'évoluer mais le secteur n’a pas encore atteint son plein potentiel en matière de transformation numérique. Les logiciels d'automatisation d'entreprise permettent d'améliorer et de rationaliser les processus répétitifs et chronophages, comme par exemple, le marketing, la gestion des stocks, les achats et le traitement des retours, tout en fournissant un gain de temps aux salariés qui peuvent ainsi offrir une meilleure expérience client
Créer du lien et augmenter les transactions
Une commande en ligne est inévitablement suivie de processus comme la création de factures, le traitement des retours et des demandes adressées au service client. Plus ces processus comportent d’étapes manuelles, plus le risque d’erreur est grand. Et c'est précisément là que les robots logiciels interviennent.Des données récentes révèlent que 60 % des activités critiques des retailers sont automatisables et leur automatisation pourrait entraîner une hausse potentielle de 10 % du chiffre d’affaires. Le recours à des robots logiciels aide à transformer les processus de manière à augmenter le nombre de transactions et éliminer les dysfonctionnements qui constituent un frein au bon déroulement des opérations en temps quasi réel. Comme les robots logiciels peuvent travailler avec des centaines de milliers de données à la fois, l'automatisation des activités permet de traiter les demandes en une fraction du temps qu'il faudrait à un employé pour les traiter, et ce avec une précision accrue.
L’automatisation permet par ailleurs aux retailers d’offrir une expérience cohérente aux consommateurs en intégrant les systèmes en contact avec la clientèle, en suggérant des actions adaptées et en permettant aux clients de se servir eux-mêmes grâce à des options en libre-service. Par exemple, une boutique en ligne peut déployer des chatbots sophistiqués pour aider les clients en répondant à leurs questions et en les orientant pendant leurs achats. Non seulement les chatbots permettent de gagner du temps, mais ils simplifient également les processus de back-office ce qui a pour effet de rendre les interactions avec les clients plus fluides et plus rapides. Des millions d'acheteurs effectuent des achats en ligne chaque jour et, en l'absence d'un système permettant de répondre aux questions courantes des clients lorsqu'un téléconseiller n'est pas immédiatement disponible, les centres de relation client sont submergés par des demandes, ce qui entraîne de longs délais d'attente. Heureusement pour les distributeurs, les chatbots automatisés sont capables de répondre à un large éventail de demandes.
Améliorer la gestion de la chaîne d'approvisionnement
La gestion des retours peut être un cauchemar pour les distributeurs en matière de logistique. Selon Statista, le taux de retour e-commerce moyen constaté en France était de 39 % en 2022. En plus des pertes financières, les retours requièrent souvent de faire appel à de la main d’œuvre supplémentaire, d'augmenter la superficie des entrepôts et de créer des services dédiés pour gérer toute la logistique de back-end.Le volume croissant de retours associé aux commandes en ligne requiert un processus de contrôle de la qualité plus complexe et donc, davantage de temps. La façon dont les entreprises choisissent de gérer leurs retours influe sur la manière dont sont gérés les divers aspects de l'activité qui affectent la rentabilité, notamment les stocks et l'entreposage.
De manière générale, tous les métiers de l’entreposage sont en forte tension et on y observe un turn-over considérable du fait des conditions de travail difficiles, ce qui a également un coût pour l’employeur.
À un niveau plus élevé, l'automatisation des processus pourra être utilisée pour prédire les résultats, soutenir la prise de décisions complexes au sein de la chaîne d'approvisionnement et aider les employés à accomplir plus que de simples tâches répétitives. Il est possible d'utiliser l'automatisation pour aider à la sélection des produits, au traitement des paiements et à la confirmation de la prise de commande : elle intervient en arrière-plan chez chaque retailer pour s'assurer que le bon produit arrive à destination. Les robots logiciels permettent de traiter les commandes et de s'occuper de certaines tâches d'inventaire avant même qu'un produit ne quitte le magasin. Grâce à la collaboration d'un robot logiciel, les employés peuvent s'assurer qu'ils offrent une expérience client de qualité.
Améliorer l'expérience employé
Avec près de 13 % de la population active, le retail est le deuxième secteur d’activité qui emploie le plus en France. De nombreux retailers doivent faire appel à des intérimaires pour répondre à la demande croissante. Les plus grandes entreprises peuvent notamment embaucher jusqu’à 1 000 intérimaires pour les aider pendant la seule période des fêtes de fin d'année. Ce n’est cependant pas assez pour stopper l'hémorragie et un grand nombre de travailleurs du secteur jettent l’éponge à cause de cadences trop élevées et d’une charge de travail insoutenable.Toutefois, la charge de travail des employés devient rapidement beaucoup plus gérable lorsque l’on confie davantage de tâches aux robots logiciels. Résultat : les employés sont moins susceptibles de souffrir de problèmes de santé mentale en raison du volume et de la nature répétitive de leur travail. De plus, les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur les demandes des clients qui nécessitent une interaction humaine, comme par exemple formuler des recommandations personnalisées ou consulter les informations d'un compte client.
Les consommateurs y gagnent aussi car ils peuvent parler à de vraies personnes lorsqu'ils en ont besoin et, dans le cas contraire, leurs demandes sont rapidement résolues par des processus automatisés. Avec un robot assistant, tous les employés, des prévisionnistes aux employés en magasin, peuvent accomplir plus de tâches, plus rapidement, que ce soit en s'adressant aux clients ou en optimisant la planification des stocks en arrière-plan.
La rationalisation de l'expérience d'achat est cruciale pour garantir des opérations rapides et efficaces. L'automatisation permet aux retailers d'offrir un service haut de gamme et une expérience client optimisée afin de générer des ventes et de fidéliser les clients, tout en allégeant les tâches fastidieuses pour éviter les burnouts.
En conclusion, l'automatisation offre des solutions pérennes pour soutenir la transformation numérique du retail en améliorant et en enrichissant l’expérience clients et employés.
En s’appuyant sur les robots logiciels, le retail propose un modèle pertinent pour relever les défis technologiques et humains auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui.
Par Matthieu Leroux, Regional Vice President Retail & CPG Industries chez UiPath
