Pour rendre justice à Cisco, précisons qu’il investit dans l’IA pour ses produits collaboratifs depuis quelques années. L’éditeur de Webex est en gagé dans une stratégie d’intégration de l’IA dans ses produits allant de la gestion des opérations informatiques (IT Ops) avec Cisco AI Network Analytics aux solutions de collaboration, en passant par la sécurité et l’IoT. Concernant Webex, le rachat de Accompany en 2018, une société privée qui proposait une plateforme d’intelligence relationnelle basée sur l’IA pour trouver de nouveaux prospects, naviguer dans le processus de vente et renforcer les relations, a permis à Cisco d’avancer plus rapidement dans ce domaine. Cette acquisition a permis à l’éditeur d’enrichir avec l’IA les domaines prioritaires de son portefeuille de collaboration, tels que la fourniture de données sur le profil des utilisateurs et des entreprises dans les réunions Webex.
Cette fois, la solution de collaboration à distance bénéficie de fonctions cognitives qui redéfinissent la relation avec l’espace de travail virtuel, en améliorant l’expérience de l’utilisateur et en automatisant certaines tâches. Pour ce faire, Cisco étend « l’intelligence vidéo » de Webex à ses appareils via le système d’exploitation de salle de conférence Cisco Room OS. Ce dernier est un système d’exploitation qui alimente les appareils de collaboration Cisco tels que les systèmes de vidéoconférence et les appareils de salle de réunion. La plateforme est conçue pour offrir une expérience utilisateur intuitive et sécurisée sur tous les appareils de collaboration Cisco.
Des réunions « réalisées » par l’IA
L’éditeur intègre cinematic meetings, une fonction d’automatisation des prises de vues des caméras, qui suivent les individus grâce à la reconnaissance vocale et faciale, en changeant automatiquement de vue pour capturer le meilleur angle de l’orateur. En somme, les appareils Cisco dotés de cette technologie agiront à la manière d’un réalisateur de télé sélectionnant la caméra qui présente le meilleur angle et sélectionnant les plans afin de rendre les réunions plus immersives. L’expérience nécessite toutefois l’installation de plusieurs caméras dans les salles de visio des entreprises.Autre fonction cognitive, Zones de réunion permet aux administrateurs de créer des espaces de réunion virtuels dans n’importe quel espace dans les locaux de l’entreprise. Ces espaces sont définis par les limites de mouvement imposées aux caméras. Ainsi, les participants sont encadrés individuellement dans une vue excluant les espaces vides. Seules les personnes à l’intérieur des limites définies sont incluses à la réunion. Cette fonction est essentielle dans les espaces ouverts, très fréquentés, et dans les salles de conférence vitrées, afin d’éliminer les distractions extérieures.
Cisco introduit de nouvelles capacités basées sur l’IA comme un éclairage et des arrière-plans intelligents. Pour veiller à ce que les participants soient toujours présentés à leur avantage, l’éclairage est amélioré automatiquement, que l’environnement soit trop ou pas assez lumineux. En outre, la fonction « be right back » (je reviens dans un instant) affiche automatiquement ce message, floute l’arrière-plan et coupe le son, lorsqu’un utilisateur quitte une réunion. Et la mention est automatiquement supprimée lorsqu’il revient.
Un centre d’appel apprenant
Cisco a également profité de ces annonces pour dévoiler sa vision du centre d’appel alimenté par l’IA en annonçant l’introduction de nouvelles capacités dans Webex Contact Center et sa plateforme de communications cloud, WebexConnect. Par exemple, Topics Analysis dans Webex Contact Center met en évidence les principales demandes des clients faites au centre d’appel. Elle regroupe les données de transcription des appels et modélise succinctement les tendances pour les analystes commerciaux, afin qu’ils puissent apporter des réponses personnalisées aux clients. Une capacité d’autoapprentissage en constante amélioration qui devient plus intelligente à mesure que se multiplient les interactions avec les clients.Autre fonction qui automatise certaines tâches, Agent Answers retient les enseignements tirés des interactions avec les clients, en libre-service et automatisées. Ils sont ensuite réinjectés dans le centre d’appel autonome afin d’accroître l’efficacité des opérateurs. Agent Answers écoute et agit comme un coach en temps réel pour l’opérateur, en faisant remonter les articles de la base de connaissances et les informations utiles qu’il pourra ainsi instantanément fournir au client. Citons aussi, le résumé de chat automatisé évite aux opérateurs d’avoir à lire les longs historiques des conversations avec les clients, pour déterminer les problèmes et les solutions déjà explorés.
