Les enseignes du retail ayant accès à des systèmes analytiques de l'expérience client (CX) ont réduit de 21,4 % leurs clients insatisfaits. Pourtant, l'étude Retail Guide to the Global Customer Experience Benchmarking Report de NTT Ltdrévèle que ce secteur est particulièrement en retard dans ce domaine.
Le manque de données et de systèmes analytiques constitue un frein au développement de l’activité dans le retail et à leur chiffre d’affaires.Faute d'une compréhension claire du comportement de leurs clients, les retailers laissent passer une formidable opportunité de proposer une expérience client fluide.
Comparé à tous les autres secteurs étudiés, celui-ci est en retard :
- Seuls 17,9 % des enseignes disposent de systèmes analytiques CX à l'échelle de leur entreprise, contre 26,4 % dans tous les secteurs étudiés.
- Un tiers (34,1 %) des enseignes alignent leurs besoins de collecte des données en fonction des résultats désirés, contre 49,7 % des entreprises dans l'ensemble des secteurs.
Or, en 2020, la plupart des entreprises ont enregistré une évolution des comportements de leurs clients tandis que les consommateurs se sont vus contraints de faire leurs courses en ligne en raison des confinements à travers le monde.
En conséquence, les commerçants ont dû accélérer leur transformation numérique, mais leurs stratégies CX ont pris du retard. Cette étude note que les retailers ont l'ambition d'améliorer leur stratégie CX et sont conscients que des changements dans leur organisation sont indispensables à cette amélioration.
Le constat est manifeste : les enseignes ayant accès à des systèmes analytiques CX à l'échelle de leur entreprise ont réduit à 21,4 % leur pourcentage de clients insatisfaits.
Stratégie pilotée par les données
Les quantités immenses de données clients, auxquelles la plupart des entreprises accèdent auprès de multiples sources et qu'elles doivent collecter et gérer, ne vont faire que croître en cette nouvelle année, ce qui souligne la complexité de ce défi et la nécessité de s'y attaquer de toute urgence.
L'offre d'une expérience client positive représente l’une de leurs principales priorités. 70,5 % citent une amélioration dans ce domaine comme principal moteur de leur transformation numérique. Cependant, le succès en la matière dépendra de la mise en place, par les entreprises, d'une stratégie pilotée par les données et parfaitement documentée.
Pour rester compétitifs dans un environnement en pleine mutation, ils doivent pouvoir tirer des enseignements de l'analyse de ces données et ainsi améliorer leur CX par les mesures suivantes :
Personnalisation
75,6 % des retailers disposent d'un certain degré de personnalisation, mais seuls 4,8 % des enseignes peuvent personnaliser proactivement la CX.
Engagement omnicanal et automatisation
61,5 % des commerçants collaborent au mieux partiellement, et 25,6 % ne le font pas du tout, lorsqu'ils définissent le parcours client et conçoivent l'expérience client. L'automatisation fait beaucoup pour produire des gains d'efficacité et optimiser l'expérience en temps réel.
Par ailleurs, 82,1 % des enseignes indiquent que de plus en plus de compétences en IA, robotisation et programmation numérique seront nécessaires dans les deux prochaines années.
Optimisation et accélération des performances
La plupart des enseignes sont désormais conscientes de la nécessité d'évoluer et de faire preuve d'agilité : une enseigne sur cinq (21 %) est à présent proactive et tournée vers la croissance tandis que près de la moitié d'entre elles (46,8 %) se disent ouvertes au changement.
Pour optimiser et accélérer les performances, les entreprises ont besoin d'une stratégie donnant la priorité au numérique, qui inclut les nouvelles technologies et leur permet de s'adapter.
« Ce que l'on nomme parfois la retail apocalypse n'a pas commencé avec la pandémie en cours, mais a été exacerbée par celle-ci. Depuis plus de dix ans, les consommateurs se tournent en masse vers les sites de e-commerce, qui leur offrent par voie numérique les choix qu'ils préfèrent », souligne Sheila McGee-Smith, fondatrice et analyste principale de McGee-Smith Analytics.
« En 2021, les enseignes traditionnelles doivent se hisser au niveau des préférences des consommateurs en matière d'expérience client, au risque de disparaître. »
