La crise de la Covid-19 a mis la majorité des entreprises dans une situation organisationnelle unique qui les amène à chercher les moyens les plus efficaces pour poursuivre leurs activités dans les meilleures conditions. La menace latente d’une reprise progressive de l’épidémie devrait continuer à mettre les entreprises sous pression, notamment leur système d’information et leurs équipes. Dans ce contexte, les notions d’agilité et de résilience s’imposent aujourd’hui comme deux des grandes priorités de nos DSI.
TAD et consommation des fonctions Support
La mise en place massive et brutale du télétravail, si elle est, dans de nombreux cas, synonyme de forte productivité et d’autonomie, occasionne une fusion inévitable vie pro/vie perso et une modulation notable du temps de travail de chacun. La personnalisation forte de la nature et des couvertures horaires des fonctions de support est un véritable défi à relever dans un temps court. La couverture doit s’étendre 7, 24 et 365…
Assister les utilisateurs dans leurs tâches opérationnelles
Le Système d’Information se positionne aujourd’hui au centre des enjeux de compétitivité de toute entreprise : de la TPE au grand compte. En ce sens, accéder à son poste de travail et ses applications dans un niveau de performance constant, quel que soit sa localisation et son heure de connexion, est le minimum attendu. La DSI doit proposer des solutions agiles mais aussi veiller à offrir un support constant aux équipes pour leur permettre d’utiliser au mieux les solutions proposées et les accompagner dans leurs usages. Il s’agit d’une fonction vitale qui demande une grande souplesse dans le dimensionnement des équipes, un véritable knowledge management et l’adaptation du niveau des compétences requise. Au regard de ces éléments, on comprend toute la difficulté d’offrir en interne un niveau de service de premier plan à tous les collaborateurs : allongement des plages horaires, inflation du nombre de sollicitations, niveau de stress accru par le changement de contexte, niveau de connaissance et de compétence nécessaires pour répondre à une large majorité de questions posées, etc.
Assurément une affaire de spécialiste, les centres de services externes connaissent un fort développement sur tout le territoire. Leur mission ? Permettre aux DSI d’externaliser les fonctions de Service desk, support métier, support VIP ou encore help desk vers des structures expertes, configurées pour atteindre des niveaux élevés de performance 7/24 dans une équation économique équilibrée. Dans ce cadre, la mise en adéquation des budgets et des niveaux de services attendus est l’un des facteurs essentiel de réussite.
L’avènement des notions orientées Assistance à Maîtrise d’Usage
Epousant l’évolution rapide du marché, ce métier nécessite une adaptation permanente aux dernières technologies, aux nouvelles configurations du service mais aussi aux usages. La seule compétence « technique » ne suffit plus. Elle est nécessairement complétée par la dimension métier. Ce faisant, la notion d’assistance prend un tout nouveau sens et vient s’enrichir de nouvelles expertises.
Il est fondamental d’adopter une approche d’accompagnement et d’écoute en enrichissant le traditionnel support d’une véritable « entrée en conversation » conjuguant processus techniques établis, pédagogie et personnalisation marquée le plus souvent possible. L’Assistance à Maîtrise d’Usages doit allier la connaissance de la culture et des processus du client et la compétence d’écoute active des utilisateurs. L’objectif est la réconciliation la Qualité de Service du SI et la Qualité d'Usage. Elle regroupe plusieurs approches, méthodes et solutions ayant pour objectif principal le positionnent du end-user au centre des préoccupations des opérateurs, pour optimiser son expérience digitale et par conséquent maximiser son efficience et son efficacité.
Comme toute crise, celle de la COVID 19, par la prise de décision qu’elle impose aux entreprises, semble éveiller les consciences et opérer comme un accélérateur de tendance. Longtemps considéré comme un OPEX qu’il faut minorer, peut être commençons-nous à considérer le Support comme un investissement productif orienté vers le principal driver de nos activités : l’Humain.
Par Philippe PELFORT, Président de SEA TPI
