Zendesk publie les résultats d’une étude réalisée avec Enterprise Strategy Group (ESG) et qui révèle qu’il existe un lien entre la maturité des organisations en termes d’expérience client et leurs résultats commerciaux : part de marché, hausse du panier moyen et pivot stratégique au cours des six derniers mois.
Pour les besoins de l’enquête, Zendesk a interrogé plus de 1000 responsables de l’expérience client en Amérique du Nord, Amérique latine, Europe et en Asie afin d’analyser leurs investissements en expérience client (CX). En analysant sept critères sur la manière avec laquelle les entreprises utilisent leurs équipes de support, les nouvelles technologies et les données pour améliorer leurs performances, ESG a pu établir qu’il existait trois niveaux de maturité dans l’expérience client. Les Starters incluent les organisations qui présentent moins de trois de ces caractéristiques, les Risers ont en entre quatre et cinq et les Champions au moins six.
L’enquête a également révélé que face à la généralisation de nouvelles méthodes de travail et au contexte économique incertain, 78 % des PME et grandes entreprises et 65 % des TPE ont déclaré que l’agilité et une stratégie orientée client sont primordiales depuis la pandémie.
Des potentiels commerciaux et managériaux améliorés
Le rapport démontre que les entreprises qui investissent dans l’expérience client en tirent des avantages importants, notamment :
- une croissance plus rapide : même durant le pic de la pandémie, les PME et les grandes entreprises classées Champions ont 8,7 fois plus de chances que les Starters de voir les dépenses clients augmenter. Pour les TPE dans cette catégorie, ce chiffre passe à 9,2 fois ;
- une hausse de la part de marché : les PME et les grandes entreprises dans la catégorie Champions ont 3,3 fois plus de chance de voir leur nombre de clients augmenter. Les TPE dans la catégorie Champions ont connu une croissance similaire, étant 3,6 fois plus susceptibles d’avoir élargi leur clientèle durant la même période ;
- une direction impliquée : les Champions se distinguent également par l’implication des équipes de direction. Ainsi, les managers des PME et des grandes entreprises de cette catégorie sont 3,8 fois plus susceptibles de considérer le service client comme un facteur de différenciation.
